Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Bakso Kepala Sapi (Pada Gerai-Gerai Di Wilayah Cibubur)

Abstract

Indonesia merupakan salah satu negara yang pertumbuhan ekonominya ditopang oleh sektor konsumsi dalam negeri yang tinggi, hal ini terkait dengan meningkatnya jumlah penduduk kelas menengah.Lembaga konsultan McKinsey Global memperkirakan bahwa kelas konsumen Indonesia tumbuh dari 45 juta orang di tahun 2010 menjadi 135 juta orang pada tahun 2030 dengan diperkirakan 90 juta penduduk Indonesia bergabung menjadi kelas konsumen. Peningkatan jumlah ekonomi kelas menengah di Indonesia berdampak pada makin beragamnya pola konsumsi sebagai akibat dari adanya perubahan gaya hidup, hal ini bisa dilihat dari cukup tingginya tingkat konsumsi makanan cepat saji dalam menopang tingginya aktivitas mereka. Bakso merupakan salah satu alternatif kebutuhan akan makanan yang penyajiannya cepat saji. Bakso Kepala Sapi merupakan salah satu usaha berbentuk franchise yang menyediakan bakso sehat yang rendah kolesterol, tanpa babi, boraks dan formalin. Bakso kepala sapi telah meraih beberapa penghargaan sebagai apresiasi atas kinerja pemasarannya dalam kategori franchise. Untuk dapat mempertahankan kinerja yang telah diraih, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan sehingga dapat memperbaiki kekurangannya. Cibubur merupakan salah satu wilayah pengembangan Bakso Kepala Sapi yang tergolong pesat, terhitung sudah ada enam cabang yang berdiri. Dari 138 wilayah pembagian perkembangan gerai Bakso Kepala Sapi diseluruh Indonesia, Cibubur menempati urutan kedelapan dan menempati posisi kedua diwilayah Jawa Barat. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik kosumen, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas, serta sejauh mana tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga dapat dijadikan masukan bagi manajemen untuk lebih baik lagi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey, dimana penggunaan kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data pada penelitian. Jenis data yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penggunaan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang bersedia menjadi responden penelitian, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai studi pustaka yang diperlukan. Metode pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan teknik convenience sampling. Kriteria calon responden sebagai sampel pada survei ini yaitu konsumen yang pernah makan di Bakso Kepala Sapi minimal dua kali dalam satu bulan. Penelitian ini menggunakan empat analisis yaitu analisis deskriptif, Structural Equation Modelling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden. Analisis SEM dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Analisis CSI dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa persentase sejauhmana produk dapat memenuhi kepuasan konsumen. Analisis CLI dilakukan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen berupa persentase sejauhmana konsumen loyal terhadap BaksoKepalaSapi. Analisis CSI dan CLI dilakukan untuk melengkapi analisis SEM karena hanya menganalisis bobot, hubungan, dan pengaruh variabel indikator maupun laten terhadap kepuasan dan belum mampu menunjukkan persentase sejauhmana produk telah memuaskan konsumen. Hasil analisis deskriptif berdasarkan demografinya, ditemukan bahwa sebagian besar konsumen Bakso Kepala Sapi wilayah Cibubur berprofesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta. Sarjana (S1) merupakan tingkat pendidikan yang dominan diantara konsumen Bakso Kepala Sapi. Kelompok umur konsumen Bakso Kepala Sapi didominasi oleh rentang umur 31-35 tahun keatas. Perempuan merupakan konsumen terbanyak Bakso Kepala Sapi. Konsumen Bakso Kepala Sapi tergolong kedalam golongan ekonomi menengah keatas. Hasil analisis SEM pada penelitian ini menunjukkan bahwa model yang dibangun dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria Goodness of Fit (GOF) sehingga memenuhi kriteria model SEM yang baik, sehingga Model SEM yang dihasilkan menjelaskan bagaimana kondisi yang sebenarnya terjadi di lapangan.Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel laten eksogen kualitas pelayanan (service quality) memiliki hubungan yang tidak signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-t dibawah 1,96. Hasil analisis SEM pada variabel laten eksogen lainnya yaitu kualitas makanan (food quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-t diatas 1,96. Variabel yang tidak signifikan berhubungan terhadap kepuasan tetap diikutsertakan dalam model penelitian karena komponen variabel tersebut tetap memberikan kontribusi dalam membangun model SEM penelitian kepuasan dan loyalitas konsumen Bakso Kepala Sapi yang baik. Pengaruh dari variabel laten eksogen kualitas pelayanan (service quality), kualitas makanan (food quality), dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) terhadap variabel laten endogen kepuasan dilihat dari besarnya nilai koefisien gamma masing-masing variabel. Hasil SEM penelitian menunjukkan bahwa hanya variabel kualitas makanan (food quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) yang memiliki nilai uji-t diatas 1,96 yaitu sebesar 2,36 dan 2,49. Hal ini menunjukkan bahwa hanya variabel kualitas makanan (food quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel laten endogen kepuasan. Variabel laten eksogen kualitas pelayanan (service quality) tidak memberikan pengaruh signifikan karena memiliki nilai uji-t dibawah 1,96 yaitu sebesar -1,02. Variabel laten eksogen kualitas makanan (food quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) memiliki nilai koefisien konstruk sebesar 0,23 dan 0,33. Kedua variabel tersebut memiliki nilai koefisien konstruk yang positif sehingga menunjukkan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan konsumen Bakso Kepala Sapi berdasarkan data empiris di lapangan. Variabel kualitas pelayanan (service quality) merupakan satu-satunya variabel yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Hal ini bisa terjadi karena konsumen tidak terlalu mementingkan kualitas pelayanan yang begitu sempurna. Dimensi SERVQUAL dibuat sebagai acuan dalam kesempurnaan pemberian pelayanan dalam beberapa bidang industri. Kasus Bakso Kepala Sapi ditemukan bahwa konsumen ternyata lebih mementingkan faktor hanya kualitas makanan (food quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) dibandingkan dengan kulitas pelayanan (service quality). Pertimbangan konsumen untuk makan di Bakso Kepala Sapi berdasarkan variabel kualitas makanan (food quality) diantaranya adalah menu bakso yang bervariasi (X29) dan menu minuman yang bervariasi (X30), sedangkan dari sisi persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) terdiri dari harga yang kompetitif (X31), kelayakan dari harga (X32), dan harga minuman yang murah (X33). Kepuasan konsumen terdiri dari tiga variabel indikator yang diuji dalam penelitian ini yaitu kepuasan keseluruhan konsumen Bakso Kepala Sapi (Y1), Pilihan tepat makan di Bakso Kepala Sapi (Y2), dan Pengalaman menyenangkan makan di Bakso Kepala Sapi (Y3). Kepuasan konsumen memberi pengaruh signifikan dan positif kepada loyalitas dan perilaku niat, dimana perilaku niat dibentuk oleh tiga variabel indikatornya yang terdiri dari akan merekomendasikan (Y4), berniat untuk makan kembali (Y5) dan mengatakan hal-hal baik (Y6). Sedangkan loyalitas dibentuk oleh tiga variabel indikator yaitu bakso yang sering dibeli (Y7), tidak membeli selain Bakso Kepala Sapi (Y8), dan tetap membeli walau harga lebih mahal (Y9). Hasil analisis CSI dan CLI menemukan bahwa konsumen Bakso Kepala Sapi merasa sangat puas dan loyal. Hal ini menunjukkan bahwa Bakso Kepala Sapi telah mampu memberikan produk yang bisa diterima oleh konsumen. Kepuasan konsumen yang terbangun mendorong untuk mereka memiliki sikap loyal terhadap Bakso Kepala Sapi. Berdasarkan hasil penelitian, maka ada beberapa implikasi manajerial yang perlu diperhatikan baik itu bagi manajemen pusat maupun pemilik gerai Bakso Kepala Sapi agar dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen yang sudah diraih saat ini. Pihak manajemen pusat maupun pemilik gerai ada baiknya untuk dapat memperhatikan dimensi kualitas makanan (food quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) karena kedua dimensi tersebut yang memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan.