Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Produk Internet Banking Di Bank Danamon (Danamon Online Banking)

Abstract

Perbankan adalah bisnis yang mengelola kepercayaan. Dalam mengelola data dan informasi bank, selain keakuratan dan kecepatan, aspek keamanan haruslah dipertimbangkan. Komitmen ini tentu sangat penting karena mayoritas data bank terkait data keuangan yang dimiliki pihak eksternal yang jumlah dan lalu lintas datanya sangat fluktuatif dan cepat. Keberhasilan dalam pengamanan data akan meningkatkan kredibilitas sebagai lembaga kepercayaan masyarakat (agent of trust), meningkatkan peranan bank sebagai instrumen moneter dalam lalu lintas pembayaran dan dapat mencegah kerugian yang akan mempengaruhi keuangan bank yang bersangkutan (Hasibuan 2008). Perkembangan teknologi perbankan saat ini mengalami peningkatan yang sangat pesat, kondisi ini didukung oleh aplikasi teknologi internet. Dalam kondisi ini maka sangat beralasan jika kemudian pemanfaatan atas semua piranti yang berbasis teknologi menjadi semacam lifestyle dan juga workstyle karena hampir semua pekerjaan yang ada juga menuntut aplikasi teknologi tinggi. Di sisi lain, mobilitas individu juga semakin tinggi sehingga mereka butuh aplikasi teknologi yang bisa menjawab semua tuntutan kebutuhan mobilitas tersebut. Terkait dengan hal tersebut, Bank Indonesia yakin bahwa electronik banking atau e-banking adalah pintu gerbang menuju dunia perbankan masa depan. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MRI pada tahun 2011/2012 posisi Bank Danamon dinilai dari berbagai aspek penilaian yang diakumulasi secara menyeluruh berada pada peringkat ke 9 (sembilan) dari beberapa aspek penilaian dari sisi kualitas pelayanannya. Pelayanan internet banking Bank Danamon sendiri berada pada peringkat 8. Hal ini berarti Bank Danamon harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan internet banking-nya agar dapat terus meningkatkan peringkatnya dalam penilaian yang bergengsi yang dilakukan MRI, sehingga penggunaan internet banking terus meningkat begitu pula dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah: Mengidentifikasi tingkat kepentingan (harapan) nasabah terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan internet banking di Bank Danamon. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan internet banking di Bank Danamon. Dan Mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan pengguna Danamon Online Banking. Pengguna Danamon Online Banking yang bisa menjadi responden dalam penelitian ini sebelumnya dilakukan seleksi dengan cara menanyakan secara langsung apakah menggunakan layanan tersebut. Karena responden dalam penelitian ini merupakan responden yang menggunakan fasilitas Danamon Online Banking.