Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pembuatan Akta Kelahiran Di Depok Jawa Barat

Abstract

Pelayanan prima dan kepuasan pelanggan merupakan indikator kualitas pelayanan suatu institusi publik saat ini. Akta kelahiran merupakan salah satu hak dasar yang harus dimiliki warga negara sebagai identitas. IKM yang telah dilakukan Pemkot Depok mengenai pelayanan akta kelahiran memberikan angka 82.12% pada Tahun 2012. Angka ini berada pada kategori Puas yang berarti masyarakat sudah puas terhadap pelayanan yang dilakukan. Survei IKM dilakukan dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 40 responden namun hanya didasarkan pada analisis skor kuesioner tanpa disertai informasi lebih dalam dari responden. Dengan berdasarkan untuk mengkritisi pengukuran yang sudah dilakukan, maka penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yang akan disertai dengan persepsi pegawai Disdukcapil mengenai layanan yang dilakukan. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi pegawai Disdukcapil Depok dalam memberikan pelayanan publik yang prima, menganalisis tingkat kepuasan masyarakat mengenai pelayanan akta kelahiran serta merumuskan alternatif strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Depok, Propinsi Jawa Barat. Sampel responden dibagi menjadi dua kelompok yaitu responden pegawai Dinas dan responden masyarakat. Responden pegawai Dinas ditentukan secara purposive sampling sebanyak 13 responden. Responden masyarakat ditentukan secara aksidental sebanyak 100 responden. Analisis data dilakukan dengan uji mandiri pelayanan pelanggan, uji mandiri karakteristik institusi berfokus pelanggan, analisis Servqual, analisis tingkat kepentingan-kinerja pelanggan (Importane Performance Analysis) dan analisis indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi pegawai Dinas, pelayanan yang dilakukan sudah berada pada kategori Baik. Hal ini berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Dinas sudah cukup berorientasi kepada masyarakat. Pada pengukuran penerapan unsur manajemen kualitas di Disdukcapil, diketahui terdapat kategori karakteristik yang memiliki tingkat penerapan lebih rendah. Kategori kompetensi, kapabilitas dan pemberdayaan pegawai memiliki aplikasi penerapan manajemen kualitas paling rendah dibandingkan kategori lainnya. Ini dapat disebabkan karena rendahnya aspek keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan Dinas dan sulitnya memberdayakan pegawai dari bagian lain untuk ikut melayani di loket jika diperlukan. Hasil analisis pada responden masyarakat menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi Servqual, dimensi kehandalan petugas (reliability) memiliki selisih paling besar antara harapan dengan kinerja yang diterima. Dalam analisis tingkat kepentingan-kinerja (IPA) diketahui bahwa terdapat tiga atribut pelayanan jasa yang memerlukan prioritas utama untuk diperbaiki; yaitu fasilitas fisik penunjang pelayanan, sikap petugas dalam memberikan pelayanan secara segera, dan sikap petugas yang bersedia membantu di saat sibuk. Hasil perhitungan CSI memberikan angka sebesar 59.05% dan berada pada kategori cukup menurut skala PT Sucofindo. Hasil tersebut berbeda dengan hasil IKM Tahun 2012. Perbedaan persepsi antara pegawai institusi dengan masyarakat dapat dianalisis dengan memetakan rentang waktu yang sebenarnya diperlukan dalam pencatatan akta kelahiran. Aktualnya proses pencatatan akta kelahiran memerlukan waktu 14-15 hari kalender. Akan tetapi SOP yang ditentukan memerlukan waktu satu bulan dalam pengurusan akta kelahiran. Hal ini menjadi salah satu faktor yang menyebabkan perbedaan persepsi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut pegawai institusi, pelayanan yang diberikan sudah baik karena mampu melebihi standar waktu yang ditentukan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka diberikan beberapa rekomendasi dalam aplikasi manajerial. Alternatif strategi yang dapat dilakukan antara lain melakukan evaluasi berkala secara mandiri oleh Disdukcapil untuk menarik umpan balik dari masyarakat mengenai pelayanan yang dilakukan. Peningkatan frekuensi pelatihan mengenai pelayanan prima bagi petugas pelayanan juga merupakan upaya meningkatkan kompetensi dan kapabilitas pegawai dalam penyelenggaraan pelayanan. Pengaturan antrian dengan lebih baik juga dilakukan untuk menyiasati penumpukan berkas yang tidak dapat diantisipasi dengan penambahan tenaga dari bidang atau seksi lain. Terkait dengan standar waktu yang diperlukan dalam penyelesaian sebuah akta kelahiran, maka penentuan SOP baru juga disarankan. Standar waktu yang lebih pendek membuka peluang mencapai pelayanan lebih berkualitas.