Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelaku Usaha Terhadap Mutu Pelayanan Pengujiam Alat dan Mesin Pertanian

Abstract

Sistem standardisasi dalam pengujian dan pengawasan alsintan merupakan upaya untuk mengantisipasi meningkatnya penggunaan alsintan yang belum memenuhi standar kelayakan teknis sehingga dapat merugikan pengguna. Pada saat ini masih banyak alsintan yang berasal dari luar maupun dalam negeri belum teruji kemampuannya atau tidak sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI). Penilaian kepuasan memegang peranan penting dalam menilai baik atau tidaknya produk maupun layanan yang diberikan oleh konsumen akhir. Balai Pengujian Mutu Alsintan (BPMA) dalam hal memberikan pelayanan pengujian sejak awal dibentuk sampai dengan saat ini belum pernah melakukan survei tentang kepuasan pelanggan. Padahal seiring dengan berjalannya waktu proses tersebut, terjadi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelaku usaha alsintan baik di forum-forum formal maupun melalui surat keluhan yang ditujukan langsung ke BPMA. Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelaku usaha yang mengajukan permohonan pengujian alat dan mesin pertanian (alsintan) diBPMA Kementerian Pertanian. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelaku usaha yang memproduksi alsintan dengan jumlah 88 responden dimana kesemua responden haruslah yang mengikuti prosedur pengujian dari awal sampai terbit laporan hasil uji. Berdasarkan hasil olah data menggunakan SEM berbasis varian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan (bukti langsung, daya tanggap, jaminan, serta empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan jaminan yang paling tinggi tingkat signifikansinya, serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.