Pengaruh Kepuasan Debitur Terhadap Kesediaan Cross Selling dan Merekomendasi

Abstract

Perkembangan industri perbankan menyebabkan para pelaku pasar bersaing untuk mendapatkan porsi nasabah yang lebih besar. Begitu pula dengan PT BCA, Tbk KCU City Tower yang selalu berusaha meningkatkan pangsa pasar baik dalam hal penghimpunan dana, penyaluran dana, maupun pemberian jasajasa perbankan. Penyaluran dana merupakan salah satu kegiatan operasi terpenting karena memberikan sumbangan laba tertinggi. Jenis produk Kredit Modal Kerja (KMK) merupakan jenis kredit produktif dengan proporsi penyaluran tertinggi di PT BCA, Tbk KCU City Tower. Dalam hal ini debitur perorangan merupakan target potensial yang dapat ditawarkan produk lainnya dan berpotensi untuk merekomendasikan kepada relasinya. Selama Desember 2012-Desember 2013 jumlah produk yang dimiliki oleh debitur perorangan KMK meningkat sebesar 23%, namun peningkatan tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan yaitu sebesar 35%. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kepuasan dengan segmen debitur KMK, mengidentifikasi pengaruh kepuasan terhadap kesediaan cross selling dan merekomendasi, serta merekomendasikan strategi kepada perusahaan. Penelitian dilakukan terhadap populasi debitur perorangan KMK sebanyak 93 orang. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis tabulasi silang, dan analisis regresi. Profil responden terdiri dari 70% laki-laki dan 30% perempuan dengan rentang usia antara 27-82 tahun. Segmen kredit rendah memiliki skor rataan lebih besar pada indikator reliability dan responsiveness. Segmen kredit tinggi memiliki skor rataan lebih besar pada indikator assurance, empathy, dan tangible. Segmen kredit tinggi memiliki skor rataan lebih besar dalam hal kesediaan membeli produk lain (cross selling), namun memiliki skor rataan lebih rendah dalam hal kesediaan merekomendasi. Kepuasan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kesediaan cross selling baik pada kredit rendah (R²=10,2%) maupun pada kredit tinggi (R²=19,2%). Kepuasan juga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kesediaan merekomendasi baik pada kredit rendah (R²=57,9%) maupun pada kredit tinggi (R²=69,0%). Kepuasan debitur merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan karena memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Hubungan yang baik antara debitur dan pihak bank perlu dibina sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.