Pengaruh Customer Experience dan E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mie Gacoan di Kota Bogor (Studi Kasus : Pembelian melalui Online Food Delivery)

Abstract

Perkembangan pesat layanan online food delivery (OFD) telah secara signifikan mengubah tata cara bertransaksi dan mengakses makanan, dari yang sebelumnya mengandalkan makan di tempat menjadi lebih mengutamakan kemudahan pemesanan secara daring. Mie Gacoan, sebagai salah satu merek makanan cepat saji yang berkembang pesat di Kota Bogor, memanfaatkan platform OFD untuk memperluas jangkauan pasar dan menjangkau konsumen yang lebih luas. Namun, berbagai keluhan pelanggan terkait ketidaksesuaian pesanan, keterlambatan pengiriman, dan penurunan kualitas produk dapat berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience (CE) dan e-service quality (ESQ) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks layanan OFD Mie Gacoan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui survei daring terhadap 173 responden yang telah menggunakan layanan OFD dalam tiga bulan terakhir. Temuan penelitian menunjukkan bahwa CE dan ESQ berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengaruh ESQ yang lebih dominan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator utama dalam membentuk loyalitas, yang menunjukkan bahwa pelanggan tidak langsung menjadi loyal tanpa terlebih dahulu merasa puas terhadap layanan OFD. Temuan ini mengindikasikan bahwa Mie Gacoan perlu meningkatkan akurasi pemenuhan pesanan, memperbaiki kualitas layanan digital, serta mengoptimalkan sistem penanganan keluhan. Lebih lanjut, penguatan strategi kepuasan pelanggan menjadi langkah penting dalam menjaga loyalitas dan meningkatkan daya saing di industri online food delivery. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pemahaman faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada layanan OFD, serta menjadi referensi bagi praktisi bisnis dalam merancang strategi peningkatan layanan digital.

The rapid development of online food delivery (OFD) services has significantly transformed consumer preferences in the culinary industry. Mie Gacoan, as one of the fast-growing brands in Bogor City, leverages OFD platforms to expand its market reach. However, various customer complaints regarding order inaccuracy, delivery delays, and declining product quality may impact customer satisfaction and loyalty. This study aims to analyze the effect of customer experience (CE) and e-service quality (ESQ) on customer satisfaction and loyalty in the context of Mie Gacoan's OFD services. This study employs a quantitative method using the Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) approach. Data were collected through an online survey involving 173 respondents who had used OFD services within the last three months. The findings indicate that CE and ESQ significantly influence customer satisfaction, with ESQ having a greater impact. Additionally, customer satisfaction plays a key mediating role in fostering customer loyalty, suggesting that customers do not immediately develop loyalty without first experiencing satisfaction with the OFD services. These findings suggest that Mie Gacoan should enhance order fulfillment accuracy, improve digital service quality, and optimize its complaint resolution system. Furthermore, strengthening customer satisfaction strategies can be a crucial step in maintaining customer loyalty and enhancing competitiveness in the online food delivery industry. This study contributes to the understanding of factors influencing customer satisfaction and loyalty in OFD services and provides a reference for business practitioners in developing digital service improvement strategies.