Pengembangan Pengelolaan Standar Hospitality dan Pengelolaan Keluhan Dalam Meningkatkan Pengalaman Wisatawan di The Lodge Maribaya Kecamatan Lembang Kabupaten Bandung Barat Jawa Barat

Abstract

Kezia, Pengembangan Pengelolaan Standar Hospitality dan Pengelolaan Keluhan dalam Meningkatkan Pengalaman Wisatawan di The Lodge Maribaya Kecamatan Lembang Kabupaten Bandung Barat Jawa Barat Dibimbing oleh BEDI MULYANA.

Penelitian ini berjudul “Pengembangan Pengelolaan Standar Hospitality dan Pengelolaan Keluhan dalam Meningkatkan Pengalaman Wisatawan di The Lodge Maribaya.” Tujuannya adalah mengevaluasi standar pelayanan hospitality, efektivitas sistem keluhan, persepsi wisatawan terhadap layanan, dan memberikan rekomendasi pengembangan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif melalui kuesioner kepada 100 wisatawan serta wawancara dengan manajemen. Hasil menunjukkan bahwa aspek keramahan staf dan kebersihan dinilai baik, namun kecepatan layanan dan pengelolaan keluhan masih perlu ditingkatkan. Sistem keluhan dinilai belum konsisten dan responsif. Oleh karena itu, dibutuhkan pelatihan staf, pembaruan SOP, serta digitalisasi sistem pengaduan. Luaran penelitian ini adalah buku panduan praktis dalam bentuk e-book dan buku saku mini, yang diharapkan dapat digunakan sebagai referensi edukatif dan aplikatifn dalam meningkatkan kualitas pelayanan wisata di The Lodge Maribaya.

Kezia, Development of Hospitality Standards Management and Complaint Management in Enhancing Tourist Experience at The Lodge Maribaya, Lembang District, West Bandung Regency, West Java by BEDI MULYANA.

This study is titled “Development of Hospitality Standards and Complaint Management to Improve Tourist Experience at The Lodge Maribaya.” The objectives are to evaluate hospitality service standards, assess complaint management effectiveness, analyze tourist perceptions, and provide development recommendations. A descriptive quantitative method was used, with questionnaires distributed to 100 tourists and in-depth interviews conducted with management. The results show that staff friendliness and cleanliness are rated positively, while service speed and complaint handling still need improvement. The complaint system is considered inconsistent and not fully responsive. Therefore, staff training, SOP updates, and digital complaint systems are needed. The output of this research includes a practical guidebook in the form of an e-book and mini handbook, expected to serve as both an educational reference and a practical tool to enhance service quality at The Lodge Maribaya.