Analisis Faktor yang Memengaruhi Loyalitas dan Akuisisi Pelanggan pada Social Entrepreneur Startup Layanan Kebersihan

Abstract

Dalam menghadapi persaingan yang ketat, startup dituntut memiliki strategi yang tidak hanya berfokus pada profit, tetapi juga mempertimbangkan keberlanjutan sosial dan ekonomi. Startup berbasis social entrepreneurship, seperti Cleansheet, berupaya mewujudkan konsep bisnis berkelanjutan (Sustainable Business Model/SBM) yang dapat membangun persepsi keberlanjutan dari konsumen (customer-based sustainability perception) dan mendorong loyalitas pelanggan. Melalui pemanfaatan media sosial yang digunakan hampir separuh populasi Indonesia, Cleansheet memaksimalkan strategi pemasaran digital untuk menyampaikan nilai dan misinya secara luas. Cleansheet adalah startup layanan kebersihan yang memberdayakan masyarakat prasejahtera usia 18-25 tahun dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan dan pendidikan. Selama lima tahun, Cleansheet telah melayani lebih dari 1.000 pelanggan individu (B2C), dengan tingkat loyalitas sekitar 25%. Untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi akuisisi dan loyalitas pelanggan, penelitian ini menganalisis hubungan antara pemasaran digital, persepsi keberlanjutan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas, menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Penelitian dilakukan di kantor Cleansheet Cabang Cimanggu, Bogor, dari Januari hingga Maret 2024, melalui wawancara dengan pihak internal Cleansheet serta penyebaran kuesioner kepada 285 responden pelanggan. Mayoritas responden adalah perempuan, berusia 27-36 tahun, berdomisili di Bogor, bekerja sebagai pegawai swasta, berpendidikan sarjana, dan berpenghasilan di atas 6 juta rupiah per bulan. Hasil SEM-PLS menunjukkan bahwa pemasaran digital dan persepsi keberlanjutan secara parsial signifikan memengaruhi akuisisi pelanggan pada taraf nyata 1%. Kemudian, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan persepsi keberlanjutan secara signifikan pada taraf nyata 1%. Selain itu, pemasaran digital juga terbukti berdampak langsung pada persepsi keberlanjutan pada taraf nyata 1%. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan terbukti sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara pemasaran digital dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, persepsi keberlanjutan juga terbukti memediasi pengaruh pemasaran digital terhadap akuisisi serta loyalitas pelanggan secara parsial. Berdasarkan temuan ini, Cleansheet direkomendasikan untuk meningkatkan akuisisi dan loyalitas pelanggan melalui pemanfaatan pemasaran digital melalui penguatan sistem evaluasi berbasis feedback, penayangan infografis di media sosial, serta penerapan co-creation untuk menjawab dinamika kebutuhan pelanggan serta memperkuat posisi Cleansheet sebagai sociotechnopreneur.