Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna UPT Perpustakaan IPB

Abstract

Riset kepuasan pelanggan merupakan salah satu bagian dari industri riset pemasaran yang paling cepat berkembang. Dengan riset kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui kelemahan dari produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga kinerja yang dinilai buruk tersebut dapat diperbaiki. Hasil dari penilaian pelanggan ini dapat dijadikan sebagai alat pengambil keputusan untuk peningkatan kinerja perusahaan. Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB) merupakan unit pengelola informasi ilmiah untuk mendukung program pendidikan, pengajaran dan penelitian bagi sivitas akademika IPB. Guna mendukung peningkatan mutu program pendidikan yang sedang dilakukan institusi, maka perpustakaan IPB harus memberikan pelayanan terbaiknya bagi para pengguna. Hasil survei berdasarkan Importance-Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut pelayanan yang harus segera diperbaiki kinerjanya adalah jumlah petugas yang melayani peminjaman buku, kemudahan proses foto kopi, kecepatan dan ketanggapan petugas foto kopi dalam melayani, lamanya proses foto kopi, harga foto kopi, harga cetak/print TEEAL, harga sewa komputer TEEAL, kelengkapan buku, kelengkapan jurnal, kemudahan mencari buku dari tata letaknya, dan kemudahan mencari jurnal dari tata letaknya. Atribut-atribut tersebut juga sesuai dengan saran-saran yang disampaikan respoden untuk peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan IPB. Tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan secara keseluruhan, dapat dilihat dari nilai IKP, yaitu sebesar 64,68%. Artinya pengguna merasa cukup puas atas pelayanan perpustakaan IPB tetapi kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Secara deskriptif, tingkat kepuasan pengguna yaitu 81,5% responden merasa puas dan 4,4% responden merasa sangat puas, sedangkan 14,1% responden merasa tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan IPB.