Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Larasita

Abstract

Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk ke empat terbesar di dunia. Hal ini tentunya membutuhkan suatu pengelolaan pertanahan yang baik mengingat ketersediaan tanah yang jumlahnya relatif konstan. Salah pengelolaan pertanahan yang sangat penting untuk dilakukan adalah dalam hal pendaftaran tanah untuk pertama kali dimana hal ini harus dilakukan untuk memberikan kepastian hukum atas hak tanah, jaminan hukum kepemilikan tanah serta untuk mencegah konflik dan sengketa atas tanah yang dikuasai di kemudian hari. Terdapat berbagai macam kendala dan hambatan dalam proses pendaftaran tanah salah satunya adalah kendala geografis. Sebagai negara yang luas dan terdiri dari banyak pulau serta kondisi alam yang beragam maka hal ini menjadi tantangan dan masalah yang harus dihadapi. Oleh karena itu, pemerintah cq BPN RI meluncurkan program Layanan Rakyat untuk Sertipikasi Tanah (Larasita) untuk memecahkan persoalan tersebut. Larasita merupakan pelayanan yang mampu menjangkau masyarakat di mana pun karena sifatnya sebagai mobile office. Kabupaten Bogor merupakan salah satu daerah di Indonesia yang memiliki posisi serta peran yang strategis karena letaknya yang berdekatan dengan ibu kota negara, sehingga dengan begitu memerlukan pengelolaan yang baik terutama di bidang pertanahan. Namun begitu, dengan wilayahnya yang luas dan kondisi alamnya yang cukup beragam menyebabkan pengelolaan pertanahan menjadi terhambat terutama dalam hal pendaftaran tanah. Letak Kantor Pertanahan yang berada di ibu kota Kabupaten Cibinong cukup jauh untuk dapat dijangkau oleh masyarakat. Karena itu kehadiran Larasita merupakan suatu terobosan yang sangat baik untuk meminimalisir hambatan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pendaftaran tanah untuk pertama kali melalui Larasita di wilayah kerja Kantor Pertanahan (Kantah) Kabupaten Bogor, untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang harus menjadi prioritas perbaikan dan untuk merumuskan implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian dilakukan di wilayah kerja Kantah Kabupaten Bogor pada bulan Januari-Maret 2012. Penelitian dilakukan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survei melalui penyebaran kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan pada responden yang pernah melakukan pengurusan pendaftaran tanah untuk pertama kali melalui Larasita dengan metode probability sampling. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Persentase responden yang terbesar berdasarkan jenis kelamin adalah lakilaki (67%), berdasarkan kelompok usia adalah yang memiliki usia antara 41-50 tahun (51%), berdasarkan tingkat pendidikan adalah SMA (30%) dan berdasarkan jenis pekerjaan adalah wiraswasta (35%). Sementara itu, persentase responden yang terbesar berdasarkan pengalaman kedatangan pelayanan Larasita adalah yang berpengalaman 1 kali (48%), berdasarkan pengalaman mengurus sertifikat adalah yang berpengalaman sebanyak 1 kali (88%), berdasarkan luas tanah yang disertipikasi adalah yang memiliki luas 101-300 m2, berdasarkan cara pengurusan sertifikat adalah yang menggunakan cara melalui perantara aparat desa (67%), berdasarkan biaya pengurusan di luar ketentuan resmi yang harus dibayarkan adalah yang harus membayar ≤ Rp500.000 (84%) dan berdasarkan lama pengurusan sertifikat yang harus menunggu selama 6-9 bulan (51%). Analisis IKM yang terdiri dari 14 indikator kepuasan pelayanan dan terbagi atas 28 sub indikator menunjukkan bahwa, pada umumnya responden memiliki penilaian yang baik terhadap kinerja pelayanan Larasita. Dari hasil penghitungan yang dilakukan, kinerja pelayanan Larasita memiliki skor 3,79 yang berarti berada dalam kategori kualitas pelayanan yang baik. Sementara itu, dari hasil analisis yang dilakukan menggunakan IPA diketahui bahwa terdapat 9 sub indikator pelayanan yang harus menjadi prioritas perbaikan dikarenakan kinerjanya berada di bawah tingkat kepentingan/harapan mayarakat dan berada dalam kuadran I pada diagram Kartesius. Sementara itu terdapat 8 sub indikator yang telah memiliki kesesuaian dengan tingkat kepentingan/harapan masyarakat sehingga kinerjanya perlu dipertahankan, sub-sub indikator ini berada dalam Kuadran II. Lalu terdapat pula 1 sub indikator yang memiliki kinerja rendah namun hal ini sejalan dengan tingkat kepentingan/harapan masyarakat yang rendah pula sehingga sub indikator ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki, sub indikator ini berada dalam Kuadran III. Terakhir, terdapat 10 sub indikator yang berada dalam Kuadran IV yang berarti kinerja pelayanan lebih tinggi dari tingkat kepentingan/harapan masyarakat. Kinerja pelayanan dinilai sangat memuaskan namun tidak memiliki pengaruh yang tinggi terhadap masyarakat. Implikasi manajerial terhadap kualitas pelayanan Larasita diberikan terhadap 9 sub indikator yang berada pada Kuadran I dan harus menjadi prioritas perbaikan yaitu, 1) Menentukan metode sosialisasi pendaftaran tanah yang lebih efisien, memperbolehkan saksi lain sebagai saksi penentuan batas bidang dan menata ulang susunan Pantia A serta metode koorddinasi agar lebih efisien; 2) melakukan sosialisasi secara lebih intensif mengenai persyaratan pelayanan; 3) memberikan informasi pelayanan yang jelas dan lengkap untuk menghilangkan kebingungan masyarakat; 4) bekerjasama dengan institusi-institusi lain yang terkait untuk dapat menyelenggarakan pelayanan satu atap (terpadu) sehingga masyarakat pun menjadi mudah dalam menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan; 5) memberikan informasi yang akurat, lengkap dan dilakukan secara intenif kepada masyarakat; 6) menambah jumlah sumber daya yang dibutuhkan; 7) menghapus biaya-biaya langsung pelayanan yang seharusnya menjadi tanggung jawab negara; 8) mengkreasikan bingkai sertifikat agar lebih menarik dan melakukan pemeriksaan tanah secara lebih teliti dan 9) menjelaskan secara lebih komprehensif perincian biaya yang diperlukan dan menyediakan selebaran yang bisa memuat informasi mengenai hal ini secara jelas, mudah dan lengkap