Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Flazz Card Bca

Abstract

Cara pembayaran terus berubah dari waktu ke waktu. Kini hadir salah satu cara pembayaran baru yaitu pembayaran dengan menggunakan prepaid card. Prepaid card hanya menampung dana maksimal sebanyak Rp 1.000.000. Penggunaan uang eletronik atau prepaid card di Indonesia menunjukkan perkembangan yang sangat baik. Pada Desember 2008 jumlah kartu baru mencapai 430.801 sementara satu triwulan kemudian (Maret 2009) jumlah kartu tumbuh sebesar 230,4% menjadi 1.423.515. Transaksi prepaid card (terutama dari segi volume) mengalami peningkatan drastis pada periode Desember 2008 hingga Maret 2009. Volume transaksi pada periode tersebut meningkat sebesar 227,8% dari Rp 376,8 milyar ke Rp 1,2 triliun. Beberapa bank telah memiliki kartu prabayar untuk melayani transaksi pembayaran seperti BCA, Mandiri, Bank DKI, BNI, serta Bank Mega. Jika bank-bank lain meluncurkan produk kartu prabayar yang masih terbatas tempat penggunaannya, BCA memiliki Flazz Card yang multifungsi. Dengan satu kartu, Flazz Card BCA memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan micro payment di berbagai merchant. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indeks kepuasan pengguna Flazz Card terhadap Flazz Card BCA, mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor/atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna Flazz Card terhadap Flazz Card BCA, menganalisis indeks loyalitas pengguna Flazz Card terhadap Flazz Card BCA, serta merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan pengguna terhadap pelayanan Flazz Card BCA. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei di Pondok Indah Mal, yang terletak di Jakarta Selatan. Kegiatan pengumpulan data berupa wawancara dan pengisian kuesioner oleh pengguna Flazz Card yang dilaksanakan pada bulan Mei 2010. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 125 orang sesuai dengan rule of thumb Structural Equation Modeling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Structural Equation Modeling, Customer Satisfaction Index (CSI) serta Customer Loyalty Index (CLI) Analisa deskriptif digunakan untuk menganalisa karakteristik responden serta kepemilikan dan penggunaan Flazz Card BCA. Sementara Structural Equution Modeling (SEM) memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Customer sutisfaction index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna Flazz Card BCA serta customer loyalty index (CLI) untuk mengukur tingkat loyalitas Flazz Card BCA. Atribut yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari 25 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL) yakni, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi tangible.....dst.