Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Department Store Pasaraya Blok M

Abstract

Dewasa ini persaingan industri ritel tumbuh berkembang dengan pesat. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara pelaku ritel. Persaingan di industri ritel menyebabkan banyaknya ritel yang gulung tikar karena tidak dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat. Adanya persaingan antar industri rotel membuat Department Store Pasaraya Blok M perlu merumuskan strategi baru dalam pemasarannya. Pada kondisi ini, riset pemasaran diperlukan untuk mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan pesaing. Salah satu bentuk riset pasar adalah melakukan analisis terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung Department Store Pasaraya Blok M. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung, menganalisis faktor yang berkontribusi mempengaruhi kepuasan pengunjung, menganalisis pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi manajerial yang dapat digunakan oleh pengelola Department Store Pasaraya Blok M. Penelitian dilakukan pada bulan Januari hingga September 2010 di Department Store Pasaraya Blok M. JI. Iskandar Syah. Penelitian ini merupakan deskriptif. Secara umum, penelitian ini menggunakan rancangan penelitian penjelasan dengan pendekatan metode survei menggunakan kuesioner. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode nonprobability sample. Pengambilan data dilakukan secara convenience sample yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan dalam mendapatkannya. Kriteria responden yang terpilih adalah responden yang lulus screening pernah berbelanja lebih dari dua kali dalam kurun waktu 6 bulan dan tidak memiliki kenalan karyawan di department store. Jumlah pengunjung yang dijadikan objek penelitian untuk mengisi kuesioner adalah menggunakan rule of thumb dari Structural Equation Modeling (SEM) yakni sebanyak 150 orang. Pengukuran kepuasan pada penelitian ini menggunakan instrumen kualitas jasa SERVQUAL yang terdiri dimensi tangible, reliability, reponsiveness, assurances dan emphaty. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Structural Equation Modelling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Customer Loyalty Index (CLI). Berdasarkan analisis deskriptif Department Store Pasaraya Blok M sebagian besar responden Departement Store Pasaraya Blok M adalah perempuan, status perkawinan menikah. Pendidikan terakhir responden adalah sarjana dengan sebagian besar profesi sebagai Pendidikan terakhir responden adalah sarjana dengan sebagian besar profesi sebagai pegawai swasta. Tingkat usia frekuensi responden menyebar pada selang umur yang ditentukan dengan sebagian besar berusia antara 19 hingga 35 tahun. Tingkat penghasilan sebagian besar responden antara Rp. 2.000.0001 hingga Rp. 3.000.000 dengan tingkat pengeluaran perbulan Rp. 500.001 hingga Rp. 1.500.000. Pada umumnya responden senang melakukan kunjungan pada waktu yang tidak menentu atau dihari libur karena tidak terikat dengan waktu. Lokasi Department Store yang strategis sebagai alasan utama.....dst.