Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Fit (Free Individual Traveller) Hotel Salak The Heritage Bogor

Abstract

Sektor pariwisata memegang peranan penting dalam menunjang pembangunan nasional dan mempunyai peranan besar dalam perekonomian. Di Indonesia, banyak kota yang merupakan kota tujuan wisata dan salah satu kota tujuan wisata tersebut adalah Bogor. Salah satu sarana yang menunjang sektor pariwisata adalah sarana akomodasi. Jasa perhotelan adalah salah satu pendukung sektor pariwisata dalam hal penyediaan akomodasi bagi para wisatawan, dengan produk utamanya berupa pelayanan dan fasilitas penginapan. Bisnis perhotelan di kota Bogor saat ini juga mengalami perkembangan yang semakin pesat. Hotel Salak The Heritage (HSTH) merupakan salah satu hotel berbintang yang terletak di pusat kota Bogor dengan letak yang sangat strategis serta memiliki pemandangan yang berhadapan langsung dengan istana kepresidenan di kota Bogor. Peluang kunjungan wisata ke Bogor cukup tinggi mengingat tempat wisata di daerah Bogor dan sekitarnya juga makin bertambah dan berkembang. Hal ini menjadi peluang pasar tamu individual yang ingin berlibur dan menghabiskan waktu bermalam di kota Bogor juga cukup tinggi. Perusahaan selaku pemasar berkepentingan untuk mengetahui kebutuhan dan sikap konsumen terhadap produk yang dipasarkannya, dan kemudian merumuskan strategi untuk mempengaruhi sikap konsumen tersebut. Salah satu strategi yang dapat diterapkan yaitu dengan membangun persepsi yang baik di mata konsumen. Salah satunya melalui pengalaman konsumen yang berhubungan dengan penyediaan suatu produk atau jasa (kepuasan pelanggan). Kepuasan berkaitan erat dengan kesesuaian antara harapan konsumen dengan kenyataan atau persepsi konsumen terhadap penilaian kinerja yang diterimanya. Jika mutu pelayanan yang diinginkan pelanggan telah tercapai dan pelanggan merasa puas dengan atribut-aribut mutu pelayanan di HSTH, maka pelanggan tersebut dapat menjadi pelanggan yang loyal yang merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan. Selain peningkatan kepuasan, pihak hotel juga perlu mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan hotel. Kebutuhan konsumen akan sesuatu akan berbeda antara tiap individu, sehingga perlu diketahui faktor mana yang jadi pertimbangan utama bagi konsumen dalam melakukan pemilihan hotel. Faktor internal hotel seperti fasilitas dan pelayanan, serta faktor eksternal hotel seperti akses menuju lokasi atau kedekatan dengan tempat wisata/fasilitas umum merupakan beberapa faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum pelanggan dan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan Hotel Salak The Heritage, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Hotel Salak The Heritage, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan jasa Hotel Salak The Heritage,....dst.