Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Purna Jual Blackberry

Abstract

Pertumbuhan pengguna BlackBerry di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2009 angka penjualan BlackBerry mengalami pertumbuhan hingga 10%, artinya terdapat penambahan pengguna baru yang cukup signifikan. Menurut catatan Depkominfo total pengguna BlackBerry pada tahun 2009 telah mencapai jumlah sekitar 400.000-425.000 pengguna di seluruh Indonesia. Menurut Kotler (2003) selain kualitas produk, pelanggan masa kini menginginkan pelayanan yang semakin baik, yang disertai oleh penyesuaian (customization). Sehingga peningkatan kualitas layanan yang bersifat intangible akan memberikan dampak yang signifikan bagi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dari industri telepon seluler biasanya terfokus pada layanan purna jual (after sales services). Saat ini BlackBerry telah memiliki BlackBerry Authorized Customer Care Centers yang merupakan fasilitas layanan purna jual dan akan berhubungan langsung dengan para pelanggan. Fungsi layanan purna jual dalam industri telepon seluler antara lain layanan garansi purna jual, layanan perbaikan kerusakan, penyediaan accessories, layanan pemeliharaan, serta fasilitas pendukung layanan purna jual itu sendiri. Berdasarkan latar belakang tersebut bagaimanakah layanan purna jual BlackBerry yang ada memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen penggunanya. Apakah atribut-atribut layanan purna jual yang ada telah sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut menarik untuk diteliti sehingga perusahaan mendapatkan informasi yang ilmiah dalam menjaga mutu layanan dan kepuasan konsumennya. Tujuan dilakukanya penelitian adalah mendeskripsikan karakteristik konsumen pengguna BlackBerry, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan purna jual BlackBerry, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap layanan purna jual BlackBerry, merumuskan implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan konsumen layanan purna jual BlackBerry. Penelitian lapangan dilakukan di wilayah DKI Jakarta pada bulan Agustus hingga September 2010. Pendekatan penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah nonprobability sampling (penarikan sampel secara tak acak) dengan metode snowball sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan untuk mendapatkannya dan kesediaan responden untuk memberikan informasi mengenai teman atau keluarga yang pernah menggunakan layanan purna jual dan dapat diwawancarai. Responden yang diwawancara minimal berumur 16 tahun sampai 55 tahun dan pernah menggunakan layanan purna jual resmi BlackBerry. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 154 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, SEM, analisis Suharjo Split, Penalty Reward Analysis dan CSI.