Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Supermarket Superindo Cab. Taman Harapan Baru, Bekasi Barat, Jawa Barat

Abstract

Ritel adalah salah satu jenis usaha jasa yang berkembang di Indonesia. Industri ritel mempunyai peranan penting sebagai penghubung antara pelanggan akhir dengan produsen, wholesaler serta supplier. Kontribusi pasar modern semakin bertambah dalam total belanja nasional, karena semakin bertambahnya gerai pasar modern baik minimarket sampai dengan hipermarket. Gejolak ekonomi global yang terjadi pada krisis di tahun 2009 kemarin, seperti krisis di tahun 1998, adalah turunnya daya beli masyarakat, sehingga dapat membuat pelaku bisnis supermarket dan perkulakan ikut terpengaruh. Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat penting, karena biaya untuk menarik pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Menjaga kepuasan konsumen adalah kunci untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan profitabilitas. Kepuasan adalah alat untuk mengevaluasi kualitas. Loyalitas pelanggan, memiliki arti penting bagi industri swalayan karena berkontribusi terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dapat berupa menciptakan rintangan beralih ke pesaing (switch barrier) yang tinggi serta memuaskan pelanggan melalui pembinaan relasi yang intim (close relationship) dengan pelanggan, yang diyakini berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap penyedia jasa. Loyalitas dapat melekat pada merk, produk, organisasi, maupun layanan. Super Indo sebagai salah satu pemain ritel di Indonesia yang masih terus berusaha meningkatkan jumlah cabangnya dan memiliki potensi penjualan dengan urutan ketiga pangsa pasar supermarket nasional yaitu 13,35%, maka perlu ditinjau lebih awal bila terdapat kendala yang dapat mempengaruhi pertumbuhan tersebut, terutama yang berhubungan dengan pelanggan. Jumlah rata rata kunjungan pelanggan Super Indo Taman Harapan Baru masih 800 pelanggan per hari di bawah harapan rata-rata target manajemen 1000 orang per hari. Sebagai supermarket yang baru hadir di tengah masyarakat sekitar, yaitu masyarakat perumahan Taman Harapan Baru, Pondok Ungu Permai dan Marakas serta lokasinya yang strategis yaitu sebagai jalan alternatif lalu lintas masyarakat Bekasi Timur menuju Jakarta, pertumbuhan jumlah pelanggan seharusnya lebih baik lagi. Permasalahan pokok dalam melakukan penelitian ini, adalah: (a) bagaimana karakteristik pelanggan Super Indo Taman Harapan Baru, (b) faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan supermarket, (c) bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di supermarket Super Indo Taman Harapan Baru, dan (d) bagaimana langkah langkah manajemen toko untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas di supermarket Super Indo Taman Harapan Baru. Tujuan dari penelitian ini adalah (a) mengidentifikasi karakteristik pelanggan Super Indo Taman Harapan Baru, (b) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan supermarket Super Indo Taman Harapan Baru, (c) menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di supermarket Super Indo, dan (d) memberikan masukan atau implikasi manajerial kepada manajemen Super Indo Taman Harapan Baru.