Analisis Sistem Antrian Nasabah Di Bri Cabang Bogor Dewi Sartika Unit Cijeruk Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Abstract

Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu bank Negara dengan jumlah unit kerja terbanyak yang berusaha untuk melayani masyarakat Indonesia sampai ke pelosok – pelosok pedesaan. Sesuai dengan tuntutan perkembangan teknologi yang terus mengalami kemajuan maka bank BRI berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat khususnya nasabahnya, misalnya dengan berusaha mengupdate system teknologi unit – unit kerja yang ada antara lain dengan berusaha mengonlinekan seluruh unit kerjanya agar transaksi perbankan yang terjadi dapat lebih cepat dan memberikan hasil yang maksimal kepada nasabahnya. BRI Unit Cijeruk merupakan salah satu unit kerja BRI Caban Bogor Dewi Sartika yang berlokasi di Jalan Raya Sukabumi nomor 31 Kecamatan Caringin Kabupaten Bogor. Jumlah laba yang diperoleh sampai dengan posisi Desember 2008 adalah sebesar Rp. 1.120.298.000,00. Jumlah simpanan yang dibukukan sampai dengan posisi April 2009 adalah sebesar Rp.26.577.984.000,00 dengan jumlah nasabah sekitar 9.500 orang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan antara waktu tunggu nasabah, formasi petugas frontliner/teller dan gap antara waktu tunggu antiran yang diharapkan nasabah dengan waktu tunggu antrian yang terjadi dan mendesain formasi ideal petugas frontliner/teller untuk mengurangi gap yang terjadi antara waktu tunggu antrian yang diharapkan dengan waktu tunggu antrian yang sebenarnya terjadi. Berdasarkan keadaan dari identifikasi terhadap model antrian diperoleh karakteristik sistem antian nasabah pada Bank BRI Unit Cijeruk adalah sebagai berikut: -Struktur antrian : Saluran majemuk dan tahapan tungga -Populasi antrian : Tidak terbatas Hasil pengamatan terhadap system antiran menunjukna jumlah nasabah terbanyak adalah pada tanggal 6 April dan 14 April yang dikategorikan sebagai tanggal dengan tingkat kesibukan tinggi (jumlah nasabah > 400 orang). Tanggal dengan tingkat kesibukan sedang (jumlah nasabah 300 > 400 orang) adalah tanggal 8 april dan 20 April dan tanggal 22 April adalah tanggal dengan jumlah nasabh terendah sehingga dikategorikan sebagai tanggal dengan tingkat kesibukan rendah (jumlah nasabah < 300 orang ). Dalam penelitian ini, sesi pelayanan dibagi menjadi tiga sesi pelayanan, yaitu sesi I dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 10.00 WIB, dilanjutkan dengan sesi II dari pukul 10.00 – 12.00 WIB dan diakhiri dengan sesi III yang dimulai dari pukul 12.00 – 15.00 WIB. Diketahui dari hasil pengamatan terhadap infrastruktur system antrian yang dimiliki oleh bank BRI Unit Cijeruk, terdapat 2 saluran (teller) yang melayani nasabah. Kebijakan system antrian yang diterapkan adalah berdasarkan nomor urut, artinya nasabah yang telah mengambil nomor urut dapat menempati ruang tungu yang tersedia untuk kemudian dilayani oleh fasilitas (teller) yang kosong sesuai dengan nomor panggil elektronik yang menampilkan nomor urut yang dipanggil unutk kemudian nasabah melakukan transaksi. Hasil survey terhadap 110 orang nasabah menunjukan bahwa sebagian besar nasabah dapat menerima waktu tunggu layanan selama 10 menit untuk tanggal dengan tingkat kesibukan rendah dan 15 menit untuk tanggal dengan tingakt kesibukan tingi dan tanggal dengan tingkat kesibukan sedang. Berdasarkan ketentuan dari manajemen BRI menetapkan bahwa waktu masimal untuk melayani nasabah perorangnya adalah 2 menit. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil bahwa dengan pelayanan nasabah menggunakan 2 teller pada tanggal dengan tingkat kesibukan tingi dan tanggal dengan tingkat kesibukan sedang untuk waktu layanan puku 08.00 – 12.00 (sesi I dan II) adalah tidak optimal dan tidak sesuai dengan waktu tunggu yang diharapka oleh nasabah. Berdasarkan kondisi tersebut maka dapat disarankan kepada pihak manejemen BRI untuk melakukan penambahan jumlah teller pada tanggal dengan tingkat kesibukan tinggi dan tanggal dengan tingkat kesibukan sedang sesi pelayan I dan II dengan harapan waktu tunggu nasabah dalam antrian dan sitem dapat diminimalkan sesuai harapan nasabah. Penambahan yang dilakukan adalah sebanyak satu orang teller yang berasal dari unit kerja BRI Unit Cijeruk dangan maksud untuk meminimalkan biaya tenaga kerja yang harus dikeluarkan oleh unit bersangkutan.