Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Layanan Purnajual Alat Berat Hitachi

Abstract

Dalam kurun waktu tahun 2000 sampai dengan tahun 2005 industri alat berat Indonesia berkembang pesat. Bahkan untuk wilayah Asia Tenggara, Indonesia adalah negara yang memiliki industri alat berat terlengkap dan maju Perusahaan alat-alat berat di Indonesia hampir seluruhnya adalah perpanjangan tangan dari prinsipalnya. Hampir setiap tahunnya volume penjualan alat-alat berat cenderung meningkat. Ekspansi besar-besaran di sektor pertambangan, perkebunan, kehutanan, dan konstruksi memicu kenaikkan permintaan alat-alat berat. Melihat kondisi demikian permintaan alat-alat berat diproyeksikan angka penjualannya pada tahun 2008 akan tumbuh sebesar 25% dari tahun sebelumnya Fenomena di atas melahirkan keyakinan persaingan akan prospek bisnis alat-alat berat di masa mendatang besar. Untuk meningkatkan daya guna dan daya saing. para pelaku bisnis ini harus melakukan berbagai upaya untuk tetap mempertahankan konsumen dan meningkatkan penjualannya, salah satu diantaranya memberikan layanan purnajual yang baik. Dalam rangka meningkatkan layanan purnajual bagi pelanggan, perlu dilakukan pengukuran kepuasan dan lotalitas pelanggan untuk mendapatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan. Berdasarkan hal diatas maka rumusan masalah sebagai benkut: Bagaimana tingkat kepuasan terhadap kualitas jasa layanan purnajual alat berat Hitachi yang diberikan oleh PT. Hexindo Adiperkasa, Tbk?. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen layanan purnajual pada PT Hexin's Adiperkasa, Tbk?. Upaya-upaya apa saja yang sebaiknya dilakukan oleh PT Hexindo Adiperkasa, Tbk dalam layanan purnajual untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen dimasa yang akan datang? Penelitian ini bertujuan, mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan puma jual Hitachi, mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap layanan purnajual dan loyalitas pelanggan, merumuskan implikasi manajerial dalam layanan purnajual untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Penelitian ini difokuskan pada produk layanan pumajual dan dibatasi pada hal-hal yang berhubungan dengan analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan di wilayah Jakarta, Makasar, Pekanbaru, Samarinda dan Pontianak. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survei Pengambilan sampel menggunakan metode convinient sampling dengan jumlah sampel sebanyak 130 responden Konsep pemikiran dalam penelitian ini adalah pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi penyusun kepuasan. Pada penelitian ini dimensi-dimensi penyusun kepuasan adalah sangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty Masing-masing dimensi tersebut diukur dari atribut-atribut pembentuknya. Analisis yang digunakan adalah analisis descriptive, structural equation modeling (SEM). penalty reward dan diagonal.....dst.