Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Di Department Store Selamat Cianjur

Abstract

Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sampai saat ini masih menjadi wacana yang penting dibahas dalam dunia pemasaran. Tugas utama suatu perusahaan ritel department store adalah menghasilkan pelanggan yang loyal dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit yang mungkin dicapai melalui kinerja bauran penjualan eceran (riteling mix). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, baik terhadap tenaga penjual maupun terhadap toko beserta faktor- faktor yang berkontribusi terhadap keduanya, di Department Store Selamat Cianjur. Penelitian ini merupakan penilitian ekplanatory (penjelasan) dengan pendekatan survey dan data tingkat kepuasan konsumen diolah melalui teknik pembobotan (weighted CSI) untuk setiap atribut yang menyusun kepuasan tersebut, sedangkan tingkat loyalitas pelanggan diolah melalui teknik pembobotan (weighted CLI) untuk setiap atribut yang menyusun loyalitas tersebut. Adapun data mengenai faktor- faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dianalsis menggunakan SEM dengan software LISREL 8.30. Hasil dari analisis ini menunjukkan nilai CSI dan LSI pelanggan department store Selamat Cianjur dan juga faktor apa saja yang berkontribusi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan baik secara signifikan aupun tidak. Kesimpulan dari penelitian ini adalah faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan konsumen secara signifikan terdiri dari lima dimensi dengan masing- masing dimensi dipengaruhi oleh beberapa variabel, dimana variabel kebersihan toko, temperatur toko dan penerangan toko berkontribusi secara signifikan terhadap dimensi tangible. Variabel Kemudahan mendapatkan produk, Kelengkapan produk (variasi) dan Ketersediaan produk baru berkontribusi secara signifikan terhadap dimensi reliability. Variabel Kecepatan menanggapi keluhan, Kecepatan memberikan pelayanan kasir dan Kecepatan memberikan pelayanan produk berkontribusi secara signifikan terhadap dimensi responsiveness. Variabel Keamanan bertransaksi, Keamanan penitipan barang dan Kualitas produk berkontribusi secara signifikan terhadap dimensi Assurance dan variabel Mampu memahami pelanggan, Mampu memberikan informasi dan Keramahan dan kesopanan berkontribusi secara signifikan terhadap dimensi Empathy. Kepuasan konsumen berkotribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan terhadap tenaga penjual, tetapi tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan terhadap department store Selamat Cianjur. Dengan demikian, implikasi manajerial yang direkomendasikan meliputi pengelola toserba dianjurkan untuk meningkatkan kualitas karyawannya melalui training dan tahap seleksi yang selektif, sedangkan untuk meningkatkan kualitas layout toko pengelola dianjurkan untuk memperbaikinya sesuai dengan standar department store. ....dst.