Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Mampang, Jakarta

Abstract

Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 yang secara rinci menjelaskan landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Kebijakan pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan syariah membawa konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Di tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk dan jasanya. Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakekatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya. Kinerja/Performance BRI Syariah Kantor Cabang Mampang-Jakarta pada tahun 2006 tidak lebih baik dibanding tahun 2005, sehingga diperlukan suatu analisis lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Demikian pula halnya bahwa bisnis perbankan ini merupakan kelompok industri jasa, dimana untuk mengukur keberhasilannya terutama berkaitan dengan hal-hal yang bersifat kualitatif dan tidak tampak wujudnya, memerlukan suatu kajian pula tentang kualitas layanan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan yang telah diperoleh nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi profil nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Mampang – Jakarta; (2) Menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang telah diberikan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang – Jakarta; (3) Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah; dan (4) Merumuskan strategi/upaya perbaikan dan peningkatan kepuasan nasabah. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei - Juni 2007 di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Mampang – Jakarta, menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey. Data primer dari penelitian ini diperoleh langsung dari pengisian kuesioner oleh para responden yang telah menjadi nasabah BRI. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah secara non probability sampling (penarikan sampel secara tak acak) dengan metode convenience sampling yaitu dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah yang sedang melakukan transaksi di unit kerja BRI Syariah Kantor Cabang Mampang – Jakarta. Berdasarkan rule of thumb metode SEM bahwa untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah menggunakan perbandingan sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter. Dalam penelitian ini dikembangkan model dengan 20 variabel, sehingga jumlah minimum sampel responden adalah sebanyak 100 sampel. Sampel responden meliputi nasabah simpanan dan pembiayaan yang diambil secara proporsional, untuk nasabah simpanan sebanyak 75 sampel/responden dan nasabah pembiayaan sebanyak 25 sampel/responden. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Excel untuk melakukan analisis deskriptif terhadap profil responden, analisis terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, analisis Importance Performance dan analisis tingkat kepuasan, sedangkan untuk analisis SEM digunakan program LISREL 8.72. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa profil nasabah BRI Syariah cabang Mampang dari segi demografi adalah dominan pria berusia antara 25 sampai dengan 55 tahun dengan tingkat pendidikan relatif baik SLTA sampai dengan sarjana. Memiliki profesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta dengan tingkat penghasilan antara di atas Rp. 1 juta sampai dengan lebih dari Rp. 5 juta per bulan. Sebagian besar nasabah responden berstatus telah menikah dan merupakan keluarga yang mapan dan memiliki tempat tinggal sendiri. Dari sisi perilaku nasabah pada umumnya tertarik menggunakan layanan bank syariah karena pertimbangan menjalankan syariah agama dan sistem yang diterapkan tidak menggunakan istilah bunga tetapi pola bagi hasil. Informasi tentang bank syariah lebih banyak mereka dapatkan melalui teman, rekan kerja, keluarga dan komunikasi langsung yang disampaikan petugas bank syariah. Namun pengambilan keputusan dalam menentukan pilihan menggunakan layanan bank syariah hampir 50 persen atas kemauan sendiri, berikutnya baru diikuti karena ajakan/pengaruh teman, rekan kerja, keluarga dan keaktifan petugas bank syariah dalam menjaring para nasabahnya. Tingkat kinerja BRI Syariah Cabang Mampang pada seluruh atributnya masih dibawah garis efficient service. Oleh karena itu kinerja perlu ditingkatkan agar mencapai tingkat kepentingan yang dinginkan nasabah atau paling tidak sampai pada garis efficient service. Secara total indeks kepuasan nasabah BRI Syariah Cabang Mampang adalah 58,67 persen. Kondisi ini tentunya perlu menjadi perhatian manajemen dan seluruh anggota organisasi untuk peningkatannya. Hasil penelitian ini seyogyanya dipertimbangkan dengan strategi yang hendak diterapkan terhadap ke lima dimensi kualitas pelayanan. Seluruh komponen dalam dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 20 atribut, merupakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Cabang Mampang. Seluruh atribut memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan. Faktor yang secara signifikan dapat dijadikan ukuran (indikator) kepuasan nasabah BRI Syariah Cabang Mampang adalah kepuasan menyeluruh (overall satisfaction), loyalitas dan kesediaan merekomendasi. Komponen yang terbesar kontribusinya dalam mengukur kepuasan nasabah adalah aspek loyalitas. Strategi yang dilaksanakan manajemen selama ini dalam menciptakan pelayanan dengan kondisi infrastruktur dan dukungan SDM, terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tampaknya belum optimal. Oleh karena itu agar dapat mewujudkan kualitas pelayanan yang lebih baik sesuai dengan harapan nasabah, maka perbaikan dan peningkatan dari aspek-aspek dimensi kualitas pelayanan perlu dipertimbangkan dalam implikasi strateginya.