Analisis Kepuasan Pelanggan Pabric Cambric Abc

Abstract

Industri Tekstil dan Produk Tekstil (TPT) merupakan industri yang sudah cukup lama berkembang di Indonesia. Industri tersebut mulai berkembang dengan pesat pada awal tahun 1970 setelah pemberlakukan Undang-Undang Penanaman Modal Asing (PMA) pada tahun 1967 dan Undang-Undang Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) pada tahun 1968. Industri TPT cukup berperan dalam perekonomian Indonesia. Pada tahun 2003 industri tersebut mampu menyerap tenaga kerja sebanyak 1.182.871 jiwa dan memberikan sumbangan devisa sebesar US$ 5.36 miliar. Selain itu, prospek pasar industri TPT dalam negeri cukup besar. Hal ini dikarenakan peluang pasar TPT dalam negeri mencapai US$ 18 miliar per tahun dan industri TPT dalam negeri hanya mampu mengisi US$ 4 miliar atau 22% dari total pangsa pasar. Namun industri TPT dalam negeri tidak mampu mencukupi kebutuhan pasar domestik dikarenakan teknologi dan mesin yang digunakan sudah cukup tua, yaitu sekitar 20 tahun. Kondisi pasar yang masih potensial di atas menjadi rangsangan bagi pengusaha asing dari RRC, India, dan Vietnam untuk memasukkan produknya dalam pasar domestik Indonesia. Masuknya produk dari luar negeri membuat persaingan menjadi semakin ketat. Perusahaan Pabric Cambric (PC) ABC merupakan perusahaan yang sudah cukup lama bergerak di sektor tekstil. Perusahaan di atas berdiri pada tahun 1960. PC.ABC menghasilkan produk kain weaving dan pemutihan. Persaingan yang ketat akhir-akhir ini membuat pelanggan PC.ABC mulai menurun. Menurut data perusahaan, pada tahun 2003 jumlah pelanggan dari PC. ABC adalah 35, sedangkan pada tahun 2005 menjadi 29. Salah satu cara untuk mencegah menurunnya jumlah pelanggan di atas adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena terdapat hubungan positif antara kepuasan dengan loyalitas. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan mampu menentukan prioritas perbaikan kualitas produk dan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dan perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan. Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas dapat disusun perumusan masalah yang melandasi penelitian ini. Perumusan masalah tersebut adalah sebagai berikut: (1) Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut kepuasan pelanggan PC.ABC. (2) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PC.ABC terhadap atribut-atribut kepuasan. (3) Bagaimana pengaruh atribut-atribut kepuasan terhadap kepuasan pelanggan PC.ABC. (4) Bagaimana strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PC.ABC. Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam perumusan masalah di atas maka dilakukan penelitian. Penelitian yang dilakukan di PC.ABC bertujuan: (1) Menganalisa tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut kepuasan pelanggan PC.ABC. (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan PC.ABC terhadap atribut kepuasan. (3) Menganalisa pengaruh atribut kepuasan terhadap kepuasan pelanggan PC.ABC. (4) Merumuskan strategi peningkat kepuasan pelanggan PC.ABC. Penelitian dilakukan di PC.ABC pada bulan September hingga Oktober 2006. Penelitian dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari PC.ABC berupa visi dan misi, struktur organisasi, data pelanggan. Jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 20 pelanggan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA), analisis kesenjangan dan Structural Equation Modelling (SEM). IPA digunakan sebagai pedoman untuk membangun penerapan prioritas kegiatan perusahaan untuk memperkecil ketidaksesuaian antara nilai kepentingan dengan kinerja. Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan analisis SEM digunakan untuk mempelajari pengaruh dari dimensi SERVQUAL yaitu aspek fisik, cepat tanggap, kehandalan, empati, jaminan beserta atribut-atributnya terhadap kepuasan. Pengolahan data SEM dilakukan dengan menggunakan software Lisrel 8.54. Atribut yang dianalisa terdiri dari 19 peubah indikator yang dikelompokkan ke dalam lima peubah laten eksogen (dimensi SERVQUAL), yakni aspek fisik (tangibles), empati (empathy), jaminan (assurance), kehandalan (reliability), dan cepat tanggap (responsiveness). Peubah laten eksogen aspek fisik terdiri dari tiga peubah indikator yaitu: ketersediaan lembaran administrasi pengiriman produk (packing list) (X1), mempunyai fasilitas penelitian dan pengembangan (X2), dan mempunyai kapasitas produksi yang besar (X3). Peubah laten eksogen empati terdiri dari enam peubah indikator yaitu: memberikan perpanjangan waktu pembayaran (X4), memberikan harga jual yang kompetitif (X5), memberikan volume discount (X6), memberikan pelayanan pengiriman (X7), memberikan potongan harga (X8), dan memberikan garansi (X9). Peubah laten eksogen jaminan terdiri dari dua peubah indikator yaitu: mempunyai pegawai penjualan yang berpengetahuan (X10), dan mempunyai kemampuan manajemen yang tinggi (X11). Peubah laten eksogen kehandalan terdiri dari enam peubah indikator yaitu: dapat menangani barang reject dengan cepat dan efisien (X12), memiliki kualitas produk yang handal (X13), dapat mengelola stok secara up-to-date (X14), memenuhi janji (X15), handal dalam pengiriman (X16), dan produk yang diterima sesuai dengan kualitas spesifikasi (X17). Peubah laten eksogen cepat tanggap terdiri dari dua peubah indikator yaitu: cepat tanggap dalam menangani keluhan (X18), dan cepat tanggap dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan (X19). Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa seluruh atribut tersebar dalam empat kuadran yaitu kuadran A, B, C, D, dengan sebagian besar atribut terletak pada kuadran B dan D. Jika dilihat dari dimensi SERVQUAL, dimensi empati menempati kuadran A, dimensi kehandalan dan cepat tanggap menempati kuadran B, sedangkan dimensi aspek fisik dan jaminan menempati kuadran D. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan yang telah diuji dengan analisis Mann- Whitney menunjukkan bahwa tidak ada kesenjangan pada atribut memberikan garansi, mempunyai pegawai penjualan yang berpengetahuan, mempunyai kemampuan manajemen yang tinggi dan dapat mengelola stok secara up to date. Hal ini berarti menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap keempat atribut tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan. Berdasarkan hasil analisis SEM menunjukkan standar-standar yang sesuai dengan aturan kecocokan model, sehingga tidak diperlukan lagi berbagai modifikasi. Dalam evaluasi kriteria goodness of fit, tedapat beberapa indeks kesesuaian dan cut of value yang digunakan untuk menguji kecocokan model dengan data yang disajikan. Indeks-indeks yang digunakan antara lain : Degree of Freedom (DF), Chi Square (λ2), P- value dan Root Mean of Square Error of Approximation (RMSEA). Berdasarkan uji kecocokan model mengindikasikan bahwa terdapat kecocokan yang baik antara model dan data-data di lapangan. Nilai Chi Square (λ2) yang relatif kecil terhadap Degre of Freedom (DF) menunjukkan berarti ada hubungan kausalitas teoritis melalui uji data empiris. Selain itu, Nilai RMSEA = 0.000 dan P-value = 0.9999 menunjukkan model telah fit sesuai dengan data empiris yang diperoleh dan hasil yang didapat signifikan atau berpengaruh nyata dengan taraf nyata 5 %. Menurut analisis SEM dimensi kehandalan dan aspek fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, namun hasil analisis SEM tidak dimasukkan sebagai pertimbangan dalam implikasi manajerial, karena hasil analisis tersebut tidak sejalan dengan hasil IPA serta jumlah responden yang dipergunakan kurang dari batas ketentuan sehingga memiliki nilai signifikansi yang kurang reliable. Pengaruh dimensi dan atribut terhadap kepuasan dapat juga diperoleh secara kualitatif berdasarkan bobot kepentingan dimensi dan tingkat kepentingan atribut. Hasil analisis tersebut menunjukkan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah dimensi kehandalan dan cepat tanggap, sedangkan atribut yang memberikan pengaruh terbesar adalah produk yang diterima sesuai dengan kualitas spesifikasi dan cepat tanggap dalam menangani keluhan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: (1) Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan PC.ABC digambarkan dengan posisi atribut hasil IPA. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa aribut yang menempati posisi A adalah perusahaan memberikan perpanjangan waktu pembayaran, perusahaan memberikan harga jual yang kompetitif, memberikan volume discount, memberikan pelayanan pengiriman. Atribut yang menempati posisi B adalah perusahaan menyediakan lembaran administrasi, perusahaan dapat menangani barang reject dengan cepat dan efisien, memiliki kualitas produk yang handal, memenuhi janji, produk yang diterima sesuai dengan kualitas spesifikasi cepat tanggap dalam menangani keluhan dan perusahaan cepat tanggap dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan. Atribut yang menempati posisi C adalah perusahaan mempunyai kapasitas produksi yang besar, perusahaan memberikan potongan harga, dan perusahaan handal dalam pengiriman, sedangkan atribut yang menempati posisi D adalah perusahaan memiliki fasilitas penelitian dan pengembangan, memberikan garansi, dapat mengelola stok secara up to date, mempunyai pegawai penjualan yang berpengetahuan dan perusahaan mempunyai kemampuan manajemen yang tinggi. (2) Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, hampir semua atribut kepuasan pelanggan memiliki kesenjangan. Hal ini berarti kinerja perusahaan belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Namun secara umum kinerja perusahaan cukup baik. Berdasarkan hasil perhitungan Mann- Whitney hanya terdapat empat atribut yang tidak memiliki perbedaan persepsi antara nilai harapan dengan nilai kenyataan yaitu atribut perusahaan memberikan garansi, perusahaan mempunyai pegawai penjualan yang berpengetahuan, perusahaan mempunyai kemampuan manajemen yang tinggi dan perusahaan dapat mengelola stok secara up to date. Hal ini berarti kinerja perusahaan pada atribut tersebut telah memenuhi harapan pelanggan. (3) Pengaruh atribut terhadap kepuasan dapat diketahui melalui analisis SEM maupun secara kualitatif. Berdasarkan analisis SEM hanya dimensi kehandalan dan aspek fisik yang mempunyai pengaruh signifikan dalam taraf nyata 5% terhadap kepuasan. Namun hasil analisis tersebut yang tidak sejalan dengan hasil IPA serta memiliki nilai signifikansi yang kurang reliable. Menurut hasil kualitatif berdasarkan bobot kepentingan, dimensi SERVQUAL yang memberikan pengaruh terbesar dalam kepuasan adalah dimensi kehandalan dan cepat tanggap, yang diikuti dengan dimensi aspek fisik, dimensi jaminan dan empati. Sedangkan atribut yang memberikan pengaruh terbesar kepada kepuasan berdasarkan tingkat keperntingan adalah atribut produk yang diterima sesuai dengan kualitas spesifikasi dan cepat tanggap dalam menangani keluhan. (4) Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah pertama, meningkatkan kinerja atribut yang memiliki tingkat kepentingan di atas rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut, namun memiliki tingkat kinerja lebih rendah dari rata-rata kepentingan seluruh atribut. Kedua, mempertahankan atribut kinerja atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja di atas rata-rata seluruh atribut. Ketiga, sebaiknya tidak terlalu fokus terhadap atribut yang memiliki tingkat kepentingan di bawah rata-rata dengan memiliki tingkat kinerja di bawah atau di atas rata-rata seluruh atribut. Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian terdapat beberapa saran yang dapat diajukan antara lain: (1) Prioritas implikasi manajerial yang sebaiknya dilakukan perusahaan adalah dengan melakukan pelatihan khususnya kepada pegawai bagian produksi, perawatan mesin, penelitian dan administrasi. Kemudian diikuti dengan melakukan diskusi dengan pihak pelanggan terutama masalah pemilihan alat transportasi dan batas jadwal pengiriman barang, mempertimbangkan kembali batas ketentuan untuk mendapatkan perpanjangan pembayaran, volume discount, potongan harga, serta segera memperbaiki mesin AJL yang rusak. (2) Besarnya nilai pengaruh dimensi SERVQUAL beserta atribut penyusunnya dalam penelitian ini belum dapat dipastikan dengan tepat, dalam penelitian ini hanya diketahui pengaruh dimensi SERVQUAL beserta atribut penyusunnya terhadap kepuasan secara kualitatif. Oleh sebab itu untuk penelitian lebih lanjut sebaiknya menggunakan alat analisis lain yang dapat mengetahui nilai pengaruh dimensi SERVQUAL beserta atribut penyusunnya terhadap kepuasan dengan tepat.