Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga Di Pln Persero Cabang Bogor Upj Bogor Kota

Abstract

Kepuasan pelanggan menjadi kata kunci bagi perusahaan untuk tetap mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan nilai perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting untuk kelangsungan perusahaan. Untuk menilai kepuasan pelanggan maka perlu mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang terkait dengan industri penyedia jasa listrik. Apabila atribut atribut tersebut telah diketahui, perusahaan seyogyanya mengetahui pula sejauh mana persyaratan atribut-atribut tersebut telah dipenuhi. Oleh sebab itu, analisis tingkat kepuasan pelanggan perlu dilakukan agar perusahaan dalam hal ini PT. PLN Persero Cabang Bogor dapat merumuskan langkah-langkah apa saja yang harus diambil sehingga dapat memperoleh keunggulan bersaing di pasaran. Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi dan menganalisis faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN Persero. 2) Menganalisis pelayanan PT. PLN Persero dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. 3) Merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. PLN Persero, dengan jumlah responden sebanyak 120 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling dengan metode convenience sampling, yang dilakukan di bulan Agustus 2005. Analisis data meliputi Structural Equation Model (SEM), Suharjo Split dan Penalty Reward Analysis. SEM digunakan untuk menguji kesesuaian antara model kepuasan yang sudah disusun secara teoritis dengan data SEM menggunakan data empiris yang ada di lapangan. Pengolahan data SEM menggunakan software LISREL 8.51. Analisis Penalty-Reward digunakan untuk mengetahui kategori atribut berdasarkan tingkat kebutuhannya, yang meliputi Basic, Performance dan Excitement, Kemudian Analisis Suharjo Split berguna untuk melihat seberapa besar tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan yang dikaitkan dengan efisiensi pelayanan. Atribut disebar kedalam tiga kuadran yakni Over Service, Efficient Service dan Under Service yang berfungsi untuk melihat kedudukan berbagai kategori atribut tersebut dalam suatu konsep prioritas. Atribut yang dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimensi Tangible memiliki lima peubah indikator atau peubah pengukuran yakni pengaturan nomor antrian (X1), model meteran (X2), fasilitas tempat tunggu di loket pembayaran (X3), kebersihan loket pembayaran (X4), dan penampilan fisik loket pembayaran (XS) Dimensi Reliability memiliki empat peubah indikator, yakni tarif dasar listrik (X6), keakuratan pembacaan metetan (X7), biaya penambahan daya (X8), dan biaya sambungan baru (X9). Dimensi Responsiveness mempunyai empat peubah indikator yang terdiri dari kecepatan pelayanan di loket pembayaran (X10), kecepatan pelayanan permintaan penambahan daya (X11), kecepatan pelayanan permintaan sambungan baru (X12), dan kelancaran sistem antrian (X13). Indikator-indikator penyusun dimensi Assurance ada empat, yaitu layanan call center 24 jam (X14), kelancaran pasokan listrik (X15), tanggung jawah terhadap kecelakaan akibat kelalaian PLN (X16) dan ketersediaan armada gangguan listrik (X17). Terakhir adalah Dimensi Empathy memiliki tiga indikator yang terdiri dari kemudahan dan fleksibilitas pembayaran tagiban (X18), keramahan dan kesopanan petugas di loket pembayaran (X19), serta keramahan dan kesopanan petugas di loket pengaduan (X20). Analisis Structural Equation Modeling menunjukkan bahwa dari kelima dimensi pelayanan yang diukur menunjukkan bahwa dimensi Tangible mempunyai tingkat kontribusi terbesar terhadap kepuasan sebesar 0,70. Adapun dimensi kedua yang mempunyai kontribusi terbesar adalah dimensi Reliability dengan besar kontribusi sebesar 0,34 yang selanjutnya diikuti oleh dimensi Emphaty dengan besar kontribusi sebesar 0,22, sedangkan dua dimensi lainnya yaitu dimensi Responsiveness dan dimensi Azzurunce mempunyai tingkat kontribusi yang sama besar terhadap kepuasan yaitu masing-masing sebesar 0,18, Indikator dari kepuasan (behavioral intention) yang diuji dalam penelitian ini ada dua, yaitu kepuasan secara umum dan komplain stau keluhan. Berdasarkan Penalty Reward Analysis, lima atribut yang termasuk dalam kategori atribut Baric atau atribut dasar, yaitu atribut Tarif Dasar Listrik, Keakuratan Pembayaran Meteran, Biaya Penambahan Daya, Biaya Sambungan Baru (keempatnya merupakan atribut-atribut dalam dimensi Reliability) dan Kelancaran Pasokan Listrik (dimensi Assurance). Kelima atribut tersebut perlu diperhatikan kinerjanya oleh pihak PLN karena sebagai atribut-stribut Basic meskipun tidak menambah kepuasan pelanggan apabila terpenuhi namun dapat mengurangi tingkat kepuasan pelanggan apabila tidak terpenuhi. Terdapat tujuh atribut yang termasuk dalam kategori atribut Performance yaitu atribut Pengaturan Nomor Antrian (dimensi Tangible), Kecepatan Pelayanan di Loket Pembayaran, Kecepatan Pelayanan Permintaan Penambahan Daya, Kecepatan Pelayanan Permintaan Sambungan Baru, Kelancaran Sistem Antrian (keempatnya merupakan atribut dalam dimensi Responsiveness), Layanan Call Center 24 Jam (dimensi Assurance) setta Kemudahan dan fleksibilitas pembayaran tagihan (dimensi Emphaty). Hal ini berarti bahwa pihak PLN harus memprioritaskan atribut-atribut tersebut karena sebagai atribut-atribut yang termasuk dalam kategori Performance apabila atribut-atribut tersebut terpenuhi akan menambah kepuasan pelanggan namun apabila tidak terpenuhi maka akan mengurangi kepuasan pelanggan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kategori atribut Excitement adalah atribut Model Meteran, Fasilitas Tempat Tunggu di Loket Pembayaran, Kebersihan Loket Pembayaran, Penampilan Fisik Loket Pembayaran (keempatnya merupakan atribut dalam dimensi Tangible), Tanggung Jawab Terhadap Kecelakaan Akibat Kelalaian PLN, Ketersediaan Armada Gangguan Listrik (keduanya merupakan atribut dalam dimensi Assurance), Keramahan dan Kesopanan Petugas di Loket Pembayaran serta Keramahan dan Kesopanan Petugas di Loket Pengaduan (keduanya merupakan atribut dalam dimensi Emphaty). Atribut Excitement memiliki arti apabila atribut tersebut tidak ada atau tidak terpenuhi maka kepuasan pelanggan tidak terkurangi, namun apabila atribut layanan terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Berdasarkan Suharjo Split (Analisis Diagonal), bahwa hanya terdapat sati atribut yang berada tepat pada garis Efficient Service, tiga atribut yang berada di atas garis Efficient Service sisanya berada di bawah garis Effcient Service. Atribut yang berada tepat di garis Efficient Service adalah atribut Model Meteran (atribut Tangible) sedangkan atribut-atribut yang berada di atas garis Efficient Service atau disebut juga berada atribut yang mengalami Over Service adalah atribut Kebersihan Loket Pembayaran (Atribut Tangible), Ketersediaan Armada Gangguan Listrik (Atribut Assurance) serta Kemudahan dan Fleksibilitas Pembayaran Tagihan (Atribut Emphaty). Seluruh atribut yang berada di bawah garis Efficient Service dinyatakan sebagai atribut yang mengalami Under Service. Hal ini berarti bahwa kinerja atribut-atribut tersebut belum optimal. Atribut-atribut tersebut adalah Pengaturan Nomor Antrian, Fasilitas Tempat Tunggu di Loket Pembayaran, Penampilan Fisik Loket Pembayaran (Atribut Tangible), Tarif Dusar Listrik, Keakuratan Pembacaan Meteran, Biaya Penambahan Daya, Biaya Sambungan Baru (Atribut Reliability), Kecepatan Pelayanan di Loket Pembayaran, Kecepatan Pelayanan Permintaan Penambahan Daya, Kecepatan Pelayanan Permintaan Sambungan Baru, Kelancaran Sistem Antrian (Atribut Responsiveness), Layanan Call Center 24 Jam, Kelancarun Pasokan Listrik, Tanggung Jawab Terhadap Kecelakaan Akibat Kelalaian PLN (Atribut Assurance), Keramahan dan Kesopanan Petugas di Loket Pembayaran dan Keramahan serta Kesopanan Petugas di Loket Pengaduan (Atribut Emphaty) Model yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat menjadi acuan dalam menyusun strategi kepuasan pelayanan PT.PLN Persero Cabang Bogor Unsur- unsur dari kualitas pelayanan (SERVQUAL) menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kepuasan. Khususnya bagi komponen-komponen pembentuk Tangible yang hendaknya menjadi prioritas, karena dimensi yang perlo diperhatikan oleh pihak manajemen adalah Responsiveness dan Assurance karena memiliki kontribusi yang paling rendah terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Persero Cabang Bogor.