Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan

Abstract

Kepuasan pengguna jasa merupakan upaya menyatukan antara pemenuhan kebutuhan (pelayanan) dengan keinginan pengguna jasa. Hal ini tidak terlepas dari organisasi yang efektif. Artinya tanpa didukung dengan sistem organisasi yang efektif, tidak mungkin terjadi pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kepuasan pengguna jasa adalah efektifitas dari sistem organisasi yang mampu membantu pengguna jasa memenuhi kebutuhannya secara optimal, dilaksanakan dalam batas standar pelayanan yang sesuai dengan undang-undang dan peraturan-peraturan yang berlaku, serta dapat dipertanggung jawabkan semua pihak. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa adalah melakukan penelitian pada semua instansi pemerintah. Fokus utama penelitian ini adalah pada Unit Pelayanan Ferpadu Satu Atap Pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) menganalisa persepsi kepentingan dan kinerja dimensi/atribut pengguna jasa pada Pelayanan Terpadu Satu Atap Kotamadya Jakarta Selatan, (2) membandingkan antara persepsi pengguna jasa dengan persepsi petugas unit pelayanan tentang kualitas jasa, (3) menganalisa kepuasan pengguna jasa terhadap pelaksanaan unit pelayanan terpadu, (4) merumuskan alternatif upaya di dalam meningkatkan kualitas jasa dan kepuasan pengguna jasa. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode survei, melalui pendekatan langsung ke lokasi penelitian agar fokus penelitian dapat dideskripsikan secara menyeluruh dan aktual. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, baik kepada pengguna jasa maupun petugas unit pelayanan, serta pihak yang berkompeten dengan masalah yang dihadapi sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen tertulis. Penentuan jumlah responden pengguna jasa menggunakan teknik Cluster Accidental. Teknik tersebut dipergunakan karena sample frame untuk dasar penelitian tidak tersedia, sehingga ditetapkan jumlah responden pengguna jasa sebanyak 100 responden. Di lain pihak responden petugas unit pelayanan berjumlah 35 responden yang terdiri dari 25 responden petugas loket pada tiap-tiap unit layanan dan 10 responden koordinator unit pelayanan, sehingga jumlah seluruh responden pada penelitian ini sebanyak 135 responden..dst