Analisis Kepuasan Pelanggan Golongan Rumah Tangga Terhadap Pelayanan Pdam Tirta Pakuan Kota Bogor

Abstract

Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah timbulnya keluhan pelanggan dalam media cetak lokal di kota Bogor antara lain : kontinuitas air yang sering terhambat, kondisi air yang keruh dan kebocoran air pada pipa-pipa distribusi. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan sebagai Badan Usaha Milik Daerah yang mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat Kota Bogor, dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya mengemban dua misi sekaligus (ganda), yaitu misi pelayanan sosial dan upaya memperoleh keuntungan (profit motive). Sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan air bersih kepada pelanggan, maka PDAM memiliki kegiatan operasional yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan dalam rangka untuk mencapai kepuasan (Customer Satisfactions). Perumusan masalah dalam penelitian ini antara lain : 1) bagaimana kinerja operasional PDAM Tirta Pakuan dalam memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Bogor? 2) Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dilihat dari tingkat permintaan air, kualitas pelayanan dan tingkat tarif harga air ? 3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan berdasarkan faktor-faktor yang paling signifikan terhadap tingkat permintaan air, kualitas pelayanan dan tingkat tarif harga air ? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kinerja operasional PDAM Kota Bogor dalam memenuhi permintaan para pelanggannya, menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat permintaan air, kualitas pelayanan, dan tingkat tarif harga air terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisa tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor-faktor yang paling signifikan terhadap tingkat permintaan air, kualitas pelayanan dan tingkat tarif harga air. Metode pendekatan penelitian yang digunakan yaitu self administrated survey. Sampel yang digunakan adalah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari golongan rumah tangga Rumah tangga A (RA), golongan Rumah tangga B (RB), dan golongan Rumah tangga C (RC). Selanjutnya sampel dibagi menjadi enam kelompok berdasarkan jumlah kecamatan yang terdapat di Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan Likert Scale antara 1 sampai 5. Penelitian ini menggunakan lebih dari 2 kategori sehingga analisis diskriminan yang digunakan adalah analisis diskriminan bertahap (stepwise discriminant analysis) dengan k kategori menggunakan fungsi diskriminan sebanyak k – 1. Disamping menggunakan analisis diskriminan digunakan juga analisis cluster dan analisis servqual. Servqual adalah metode untuk mengukur tingkat pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Dilihat dari sisi demografis responden yang diambil terdiri dari 65 persen pria dan sisanya wanita. Dari golongan usia terdiri dari golongan 20-30 tahun 36,67 persen, golongan 31-40 tahun 34,44 persen dan 41-50 tahun 16,67 persen, lebih besar dari 50 tahun 12,22 persen. Dari dimensi Tangibles factor yang dianggap kurang memenuhi harapan pelanggan adalah kelengkapan informasi yang tersedia di PDAM tirta pakuan. Dari dimensi reliability factor yang dianggap kurang memenuhi harapan pelanggan adalah system yang lebih cepat dan sistematik yang dimiliki oleh PDAM dalam menangani keluhan pelanggan. Faktor yang kurang memenuhi harapan pelanggan dilihat dari dimensi responsiveness adalah kesediaan petugas PDAM dalam melayani dan menangani kebutuhan pelanggan. Dari dimensi assurance factor yang kurang memenuhi harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan dalam pelayanan yang diberikan petugas PDAM. Faktor yang kurang memenuhi harapan pelanggan dari sisi dimensi empathy adalah kepekaan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Dari analisis cluster diperoleh hasil bahwa PDAM harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap golongan rumah tangga menengah ke bawah disebut RA. Kelompok konsumen dalam golongan rumah tangga ini memiliki ciri-ciri termasuk golongan usia muda, memiliki tingkat pendidikan rendah dan pekerjaan kurang memadai. Masing-masing kelompok dalam setiap cluster memiliki perbedaan yang cukup nyata dilihat dari segi tingkat pemakaian air, usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga, tingkat pendidikan dan sebagainya. Dari hasil analisis diskriminan tingkat kecukupan air yang diterima konsumen terdapat empat faktor yang berpengaruh nyata antara lain : rata-rata pemakaian air, jumlah anggota keluarga, usia responden dan jenis pekerjaan. Dari hasil analisis diskriminan kualitas jasa pelayanan PDAM Tirta Pakuan diperoleh enam faktor yang berpengaruh nyata antara lain : petugas PDAM bersedia melayani, menangani kebutuhan pelanggan, kualitas air PDAM Tirta Pakuan, respon petugas dalam menangani keluhan pelanggan, pelayanan loket pembayaran dan penanganan keluhan pelanggan, kemampuan petugas PDAM dalam menyelesaikan masalah dengan tepat dan cepat, dan jalur birokrasi layanan PDAM. Dari hasil analisis diskriminan tingkat tarif yang diberlakukan PDAM Tirta Pakuan diperoleh lima faktor yang berpengaruh nyata antara lain : tingkat pendapatan rata-rata, kontinuitas air yang diterima, kualitas air PDAM, tingkat tarif yang diberlakukan oleh PDAM, tingkat pemakaian air rata-rata. Dari ketiga analisis diskriminan tersebut diperoleh beberapa faktor yang mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan antara lain : jalur birokrasi layanan PDAM, tingkat pemakaian air rata-rata, kesediaan petugas PDAM dalam melayani, menangani kebutuhan pelanggan, kontinuitas air yang diterima sesuai dengan tarif PDAM, tingkat tarif yang diberlakukan oleh PDAM Tirta Pakuan, respon petugas PDAM dalam menangani keluhan pelanggan dan kualitas air PDAM Tirta Pakuan. Melihat faktor-faktor yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan maka PDAM harus konsisten dalam memberikan kualitas, kuantitas dan kontinuitas air kepada para pelanggannya. Manajemen PDAM harus senantiasa meningkatkan respon dalam menangani keluhan pelanggan salah satunya dengan memberikan insentif terhadap petugas PDAM yang responsif terhadap keluhan pelanggan. Sebagai perusahaan daerah PDAM Tirta Pakuan dapat meningkatkan tarif pelayanannya sesuai dengan biaya produksi yang dikeluarkan sepanjang PDAM konsisten terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya