Anlisis Kepuasan Konsumen Terhadap Susu Uht Merek X

Abstract

Tekanan persaingan dengan adanya kemajuan teknologi serta adanya globalisasi perdagangan dengan dimulainya era perdagangan bebas menyebabkan kebutuhan dan harapan pelanggan berubah-ubah sehingga mendorong setiap perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan prosesnya secara berkelanjutan. Hal ini pula yang mendorong PT XYZ untuk menerapkan standar mutu yang terstruktur serta memiliki standar internasional sehingga dapat mengakomodasi segala tuntutan serta keinginan pasar yang semakin cepat perubahannya. Dalam mengantisipasi hal ini PT XYZ telah mengadopsi suatu standar internasional dalam manajemen mutu yang disebut ISO 9000 (International Standardization Organization 9000). Standar mutu ISO 9001: 2000. memiliki beberapa persyaratan baru yang harus diterapkan dalam sistem manajemen mutu tersebut, diantaranya adalah sistem pengukuran kepuasan pelanggan. Diharapkan sistem manajemen mutu ini akan mendorong perusahaan untuk menganalisis persyaratan pelanggan serta dapat menetapkan proses-proses yang membantu tercapainya produk yang diterima pelanggan. Dengan pendekatan program pengukuran kepuasan pelanggan ini diharapkan pula akan memberikan keyakinan kepada perusahaan dan juga pelanggannya, bahwa perusahaan mampu menyediakan produk yang secara konsisten memenuhi persyaratan. Sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 mengharuskan perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk menjamin bahwa perusahaan dapat mengetahui kebutuhan yang menjadi persyaratan pelanggan. Sistem pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu persyaratan utama untuk mempertahankan sertifikasi manajemen mutu, dimana tanpa dilakukannya pengukuran kepuasan pelanggan perusahaan tidak akan dapat mempertahankan sertifikat manajemen mutu yang telah dimilikinya selama ini. Menyadari hal tersebut manajemen perlu melakukan pengukuran kepuasaan pelanggan untuk mengatasi kendala saat ini dimana PT XYZ belum memiliki data mengenai analisis kepuasan pelanggannya Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggannya terhadap produk susu UHT. Kemudian perusahaan perlu mencari faktor-faktor apa yang harus ditingkatkan untuk mencapai kepuasaan pelanggannya, sehingga diharapkan perusahaan dapat mengetahui upaya apa yang harus dilakukan dilakuka untuk memperbaiki kinerja produk susu UHT demi meningkatkan kepuasan pelanggannya. Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk: (1)Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk susu UHT PT XYZ, (2)Identifikasi hierarki atribut penentu kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingannya, (3)Mengetahui atribut yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan, (4) Mencari upaya yang dapat dilakukan oleh manajemen PT. XYZ sebagai prioritas untuk memperbaiki kinerja produk susu steril UHT demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah melakukan survey kepuasan pelanggan untuk konsumen susu UHT yang berada di wilayah distribusi JABOTABEK Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Data yang diperlukan diperoleh berdasarkan perumusan masalah. Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk mencari fakta dengan interpretasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sitematis, fakta yang akurat. Pendekatan yang dilakukan adalah pendekatan survei dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen PT XYZ di seluruh wilayah JABOTABEK. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen PT. XYZ di dalam wilayah distribusi JABOTABEK. Pengambilan sampel diawali dengan menyekat (stratified) daerah distribusi berdasarkan rating penjualan, kemudian pada setiap daerah tersebut disekat (stratified) perwilayah depo baru kemudian untuk mendapatkan individunya dengan menjaringnya melalui sales counter di High Class Outlet dengan target sasaran adalah Ibu ibu rumah tangga sebagai pengambil keputusan pembelian, yaitu dengan kisaran usia 25-55 tahun sesuai kriteria produk Susu merek X. Adapun data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer yang diperoleh langsung dari pelanggan melalui kuisioner. Jumlah data diambil dari 120 responden, dimana menurut PQM (2000) data untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah antara 100-200 responden. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1)Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap susu kotak steril merek X digunakan metode top two boxes. Data yang diperoleh menunjukan bahwa sebanyak 52,5% responden menyatakan sangat puas dan puas terhadap kinerja susu kotak steril. Dari penelitian ini juga dapat dilihat indeks ketidakpuasan yang didapat melalui metode bottom two boxes, yaitu jumlah responden yang menjawab kurang puas dan tidak puas. Nilai yang didapat untuk indeks ketidakpuasan dalam penelitian ini sebesar 1,67%, sedangkan sisanya adalah mereka yang menyatakan cukup puas terhadap kinerja produk yaitu sebanyak 45,8% dari total responden, (2)Untuk mengidentifikasi hierarki atribut penentu kepuasan pelanggan serta tingkat kepentingannya digunakan analisis SEM. Dari hasil analisis SEM dapat ditentukan koefisien kausal, berdasarkan koefiesien inilah didapat suatu hierarki atribut penentu kepuasan pelanggan. Dari hasil uji didapat bahwa urutan teratas adalah atribut warna dengan koefisien kausal tebesar yakni 16,39, disusul kemudian atribut promosi/hadiah langsung dengan koefisien kausal 9,91. Data selengkapnya pada tabel 5. Atribut yang terendah dalam urutan hierarki adalah atribut variasi produk dengan nilai minus 40,87. Atribut atribut inilah yang seyogyanya dapat dijadikan acuan oleh perusahaan dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. (3)Untuk mengetahui atribut yang paling menentukan kepuasan kosumen digunakan analisis CHAID dan SEM. Dari hasil analisis CHAID didapat segmentasi kepuasan konsumen. Segmentasi kepuasan konsumen ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan. Hasil uji menunjukan bahwa Segmen pertama adalah konsumen yang mencari reward dalam mengkonsumsi produk, sedangkan segmen kedua adalah mereka yang mengkonsumsi produk untuk mendapatkan manfaatnya. Sementara itu dari segmen pertama atribut steril dan komposisi gizi menjadi atribut yang dapat memuaskan. Pada segmen kedua atribut aroma dan rasa menjadi atribut utama membangun kepuasan konsumen. Dari pemaparan hasil CHAID, dapat dipahami bahwa terdapat lima atribut yang mempengaruhi kepuasan secara keseluruhan. Adapun atribut-atribut tersebut adalah, promosi/hadiah langsung, aroma produk, rasa produk, jaminan sterilitas, komposisi gizi. (4)Seiring dengan hasil CHAID, Structural Equation Modelling (SEM) Juga memperlihatkan bahwa jaminan sebagai variabel yang paling mempengaruhi kepuasan keseluruhan dengan muatan faktor terbesar yaitu 4.13. Hasil uji juga menunjukan bahwa variabel ini 2.45 kali penting dibanding variabel kualitas yang mempunyai muatan faktor sebesar 1,68. Sedangkan promosi adalah sebagai atribut yang mempengaruhi kepuasan total dengan muatan faktor terbesar dalam variabel jaminan yakni 1,91 atau dengan bobot 38,2 persen terhadap atribut lainnya dalam variabel ini. Variabel lainnya yaitu kinerja mempunyai muatan faktor negatif 2,93 artinya variabel ini dianggap oleh konsumen tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan keseluruhan. Di dalam variabel ini terdapat atribut yang dapat sangat mempengaruhi kepuasan total yaitu atribut warna dengan koefisien kausal terbesar yaitu 16,39 dan promosi dengan koefisien kausal sebesar 9,91. Koefisien kausal merupakan total dari yang didapat pada variabel kinerja dan variabel kualitas untuk atribut warna dan dari variabel kinerja serta variabel jaminan untuk atribut promosi. (5)Dari hasil CHAID dan SEM dapat disimpulkan bahwa kualitas yang diberikan oleh produk yaitu aroma, rasa, komposisi gizi dan jaminan sterilitas telah dinilai baik atau telah dapat memuaskan konsumen, sedangkan promosi/hadiah langsung masih dinilai belum dapat memberikan kepuasan kepda konsumen sehingga dapat diartikan bahwa atribut utama yang dapat menggeser konsumen yang belum puas menjadi puas adalah atribut promosi/hadiah langsung. Pengerahan sumber daya yang optimal untuk meningkatkan kinerja atribut ini diharapkan akan dapat memacu meningkatnya kepuasan konsumen. Adapun solusi yang mungkin dapat dilakukan sebagai breakthrough adalah meningkatkan program-program promosi dan pelayanan kepada konsumen, misalnya dengan memberikan hadiah-hadiah langsung yang disertakan dalam produk. Pertimbangan ini diberikan dengan mengikuti logika sederhana yaitu sebagai konsumen apabila berada diantara dua pilihan produk yang sama-sama bagus kualitasnya, konsumen akan lebih mudah memutuskan pembelian pada produk yang memberikan nilai tambah sesaat (hadiah). Selain itu pertimbangan ini diambil dengan melihat pangsa pasar susu UHT merek ini yang didominasi untuk konsumsi anak-anak sehingga akan lebih mudah melakukan penetrasi pasar pada segmen anak-anak dengan aktivitas pemasaran berupa hadiah langsung. Berkaitan dengan atribut warna sebagai pemberi pengarah terhadap kepuasan keseluruhan dapat disampaikan kiranya perusahaan harus dapat mempertahankan kualitas berbagai jenis flavour produk yang dalam penelitian ini diidentikan dengan warna. Beriringan dengan hal tersebut kiranya manajemen perlu pula mengidentifikasikan warna atau jenis produk apa yang paling disukai konsumen sehingga akan selalu dapat memberikan kepuasan serta perusahaan juga harus dapat memastikan jenis produk yang disukai konsumen dapat tersedia dengan merata diseluruh wilayah distribusi produk. Hal lainnya yang mungkin perlu diperhatikan sebagai salah satu wujud jaminan produk adalah memberikan fasilitas kemudahan untuk berkomunikasi antara konsumen dengan perusahaan, khususnya untuk menyampaikan keluhan. Misalnya dengan mengadakan hotline bebas pulsa atau counter-counter khusus di outlet yang ramai dikunjungi. Pertimbangan ini diberikan mengingat data yang didapat dari survey ini menunjukan 22% responden pernah menghadapi masalah dengan produk. Selain itu hal ini dapat digunakan pula untuk lebih megefektifkan komunikasi pemasaran yaitu mempermudah pemberian informasi- informasi produk baru atau aktivitas pemasaran lainnya. Keuntungan lain dari aktivitas ini adalah secara tidak langsung akan dapat memberikan jaminan pemakaian produk yaitu memberikan persepsi pada konsumen bahwa produk susu ini mudah untuk dikonsultasikan apabila ada masalah. Akhirnya dari keseluruhan hasil analisis yang didapat, dapat disarikan beberapa saran yang kiranya dapat dilakukan sebagai berikut: (1)Memberi perhatian lebih kepada aspek promosi. Antara lain mempertimbangkan promosi dengan memperbanyak pemberian hadiah langsung dengan pertimbangan mayoritas pengguna dominan adalah anak-anak. (2)Meningkatkan kualitas produk dengan inovasi produk, Beriringan dengan hal tersebut kiranya manajemen perlu pula mengidentifikasikan lebih lanjut mengenai warna atau jenis produk apa yang paling disukai konsumen sehingga akan selalu dapat memberikan kepuasan. Perusahaan kiranya dapat melakukan pengembangan produk melalui inovasi dalam penambahan komposisi gizi pada produk sejalan dengan meningkatnya tingkat kompetisi serta bertambahnya pengetahuan/intelektualitas konsumen tentang (3) Wujud komitmen manajemen dalam memberikan jaminan terhadap produk, sebagai variabel yang paling mempengaruhi kepuasan total. Perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan kinerja aktivitas layanan konsumen. Aktivitas tersebut dapat dilakukan melalui pelayanan keluhan yang mungkin dapat disediakannya hotline bebas pulsa untuk mempermudah komunikasi dengan konsumen, mengingat sebanyak 22% dari total responden menjawab pernah mengalami keluhan dan sebanyak 73% dari mereka yang mengalami keluhan menyampaikan kepada pihak ketiga atau konsumen lain (4)Menyediakan sarana komunikasi dengan pelanggan misalnya membuat counter-counter ditempat yang mudah dijangkau atau outlet yang ramai dikunjungi, sehingga dapat mempermudah komunikasi pemasaran seperti informasi produk baru juga atau aktivitas pemasaran lainnya serta juga memeprmudah penyampaian keluhan. (5) Dipertimbangkan untuk dapat dilakukan penelitian kepuasan pelanggan secara rutin dan dengan atribut-atribut serta analisis yang lebih mendalam lagi. (6) Melakukan penelitian lanjutan untuk menganalisis atau mencari tools yang tepat untuk mengklasifikasikan atribut-atribut kepuasan menjadi lebih detail yaitu ke dalam basic atribute, performance attribute dan excellent atribute, sehingga didapat prioritas yang lebih tajam bagi perusahaan untuk memperhalki masing-masing atribut kepuasan tersebut.