Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Bri Di Kantor Cabang Bri Cimahi

Abstract

Industri jasa perbankan pernah mengalami keterpurukan pada saat didera krisis ekonomi dan krisis keuangan sejak tahun 1997. Perbankan pada saat itu mengalami negative spread sehingga tidak dapat berfungsi lagi sebagai lembaga intermediasi keuangan secara normal. Setelah melewati lebih 5 tahun, kondisi perbankan sudah menunjukkan kemajuan, dengan ditandainya perbaikan indkator-indikator ekonomi seperti menguatnya nilai tukar rupiah, pertumbuhan ekonomi, tingkat inflasi yang menurun, suku bunga perbankan sudah turun dan mulai mengucurnya kredit ke sektor riil. Untuk mendukung reorientasi bisnis BRI yaitu di sektor ritel dan mikro, khususnya dalam mendukung pertumbuhan di sektor riil, perbankan memerlukan sumber dana dari masyarakat atau pihak ketiga lainnya dalam bentuk simpanan Giro, Deposito dan Tabungan. Agar target akhir dari perusahaan yaitu laba dapat tercapai dengan baik, maka perusahaan memerlukan sumber dana yang murah seperti misalnya Giro dan Tabungan. Upaya-upaya tersebut dilakukan oleh setiap unit kerja BRI tidak terkecuali Kanca BRI Cimahi. Dilain pihak ternyata ada indikasi pertumbuhan tabungan jenis Simpedes sebagai salah satu andalam sumber dana murah di Kanca Cimahi menunjukkan kecenderungan menurun baik dari pertumbuhannya maupun market sharenya. Pada periode yang sama Kanca BRI melakukan lomba pelayanan antar Unit, dari beberapa komplain yang diterima dari nasabah ternyata masih banyak nasabah BRI Unit yang merasa kurang puas terhadap beberapa aspek pelayanan di Unit BRI. Dari latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan yaitu: seberapa besar tingkat kepuasan nasabah tabungan Simpedes di Kanca BRI Cimahi, bagaimana segmentasi nasabah Simpedes BRI berdasarkan aspek psikografis dan atribut kepuasan nasabah, faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap tabungan Simpedes BRI dan upaya-upaya apa yang harus dilakukan oleh manajemen Kanca BRI Cimahi untuk meningkatkan kepuasan nasabah Simpedes. Selanjutnya penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Simpedes Kanca BRI Cimahi dengan melakukan segmentasi nasabah Simpedes berdasarkan aspek psikografis dan atribut-atribut kepuasan nasabah, mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Nasabah Simpedes dan merumuskan alternatif-alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah Simpedes di Kanca BRI Cimahi. Penelitian ini dilakukan dengan metode pengambilan contoh dengan quota porposive, dimana Kanca BRI Cimahi sebagai unit kasus. Analisa data untuk segmentasi Psikografis dan atribut kepuasan yaitu dengan analisis Cluster yang diterjemahkan/dijelaskan dengan analisis CHAID, untuk menganalisis tingkat kepentingan atribut dengan analisis Thurstone, sedangkan analisis diagonal (suharjo split) tujuanya adalah setelah mengetahui posisi kepentingan atribut dan performance, juga ingin diketahui atribut-atribut mana yang sudah over service dan yang masih under service. Berdasarkan tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Cimahi yang diperoleh dari jawaban atas pemenuhan harapan ternyata 94 nasabah (94%) dari 100 nasabah responden telah repenuhi harapannya atau puas atas produk dan layanan Simpedes BRI, dan hanya 6 % yang belum/tidak merasa puas. Berdasarkan segmentasi nasabah berdasarkan atribut kepuasan dengan analisis Cluster dan diterjemahkan dengan analisis CHAID, hasilnya adalah atribut biaya adminitrasi tabungan yang paling dominan memilah antar segmen berdasarkan atribut kepuasan, artinya bahwa atribut ini yang paling membuat nasabah puas/sangat puas atau tidak puas/sangat tidak puas. Puas atau tidak puasnya nasabah ini dapat di gambarkan dari pemenuhan harapan yang diberikan oleh atribut Tabungan Simpedes. Adapun masing-masing segmen berdasarkan tingkat harapan yang diterima nasabah adalah: 1% nasabah yang merasa bahwa Simpedes telah jauh melebihi harapan, 7% nasabah merasa sudah melebihi harapan, 86% merasa sudah sesuai harapan, dan 6% masih merasa kurang sesuai harapan. Dari 84% nasabah yang mempunyai respon netral, berdasarkan atribut banyaknya cabang ternyata terbagi menjadi segmen sebagai berikut : yang merasa bahwa Simpedes sudah melebihi harapannya sebanyak 8,33%, yang menyatakan Simpedes sudah sesuai harapan 86,90% dan 4,76% nasabah masih merasa kurang sesuai harapan. Kemudian dari nasabah yang merespon puas dan sangat puas sebanyak 76%, berdasarkan atribut keamanan tabungan terbagi dalam segmen yang melebihi harapan sebanyak 6,58%, kemudian 89,47% merasa sudah sesuai harapan dan ada 3,95% yang masih merasa kurang sesuai harapan. Selanjutnya berdasarkan analisis Thurstone yang ingin mengetahui atribut-atribut apa yang paling penting bagi nasabah Tabungan Simpedes, ternyata atribut keamanan tabungan yang dianggap paling penting bagi nasabah, kedua adalah lokasi kantor yang strategis dan mudah dijangkau, kemudian kemudahan ambil dan setor tabungan, pelayanan ramah dan sopan serta lokasi bank yang dekat rumah dan kantor, adapun atribut yang tidak/kurang penting bagi nasabah adalah: biaya adminitrasi, promosi, hadiah, menambah gengsi dan suku bunga. Berdasarkan analisis diagonal (Suharjo Split), yang merupakan penyempurnaan dari analisis kuadran yang bertujuan untuk mengetahui atribut yang penting dan mengetahui performance dari atribut-atribut tersebut apakah telah memberi kinerja yang baik atau belum atas atribut yang dipentingkan oleh nasabah. Disamping itu ingin diketahui apakah atribut-atribut tersebut telah over service atau masih under service. Dari hasil analisis diagonal (Suharjo Split) dimana semua atribut masuk pada kuadran I (pertama). Artinya semua atribut yang dipentingkan oleh nasabah telah memberikan performance yang baik karena sudah lebih dari nilai rata-rata kepuasan. Namun demikian berdasarlan garis diagonal ternyata semua atribut pelayanananya belum memadai karena masih berada dibawah garis efisien, maka strategi ke depan masih perlu dilakukan peningkatan layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan dari semua atribut yang dievaluasi. Berdasarkan segmentasi psikografis terhadap nasabah tabungan Simpedes BRI Cimahi dengan cara mengklasifikasi nasabah berdasarkan variabel Aktivitas, Interest dan Opini (AIO) dari 100 nasabah responden diperoleh 3 (tiga) kelompok/segmen optimal. Masing-masing kelompok beranggotakan 21%, 31% dan 48%. Adapun ciri masing-masing segmen adalah : Segmen 1 dengan jumlah 21 %, bercirikan kemandirian, dinamis, lebih menyukai hal-hal yang baru tidak mengikuti pendapat mayoritas, masih mementingkan merek dan gengsi untuk mencari perhatian yang kadang tidak memperhatikan kemudahan dan manfaat dan tidak sepenuhnya percaya pada bank pemerintah, kelompok ini cenderung bersifat affluent. Segmen 2 dengan jumlah 31%, bercirikan mudah dipengaruhi oleh pendapat mayoritas atau follower, lebih mementingkan keamanan dan manfaat produk, selalu berhati-hati dalam mengelola uang, dan relatif kurang percaya diri, maka perlu dorongan orang lain, kelompok ini termasuk segmen anxious. Segmen 3 dengan jumlah 48%, bercirikan mengikuti pendapat mayoritas, mengharapkan pelayanan ramah dan sopan, mementingkan keamanan uangnya, menginginkan kemudahan dan kepraktisan, berani dan percaya diri, lebih menyukai hal-hal yang baru dan kurang percaya pada bank pemerintah tetapi lebih percaya pada iklan sampai kadang-kadang kurang rasional, kelompok ini cenderung termasuk segmen Socialite. Kepuasan nasabah apabila dikaitkan dengan segmen psikografis ternyata masing-masing segmen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, demikian juga atribut yang membuat masing-masing segmen puas juga berbeda. Untuk segmen Affluent mempunyai tingkat kepuasan paling rendah dibanding 2 segmen lainnya yaitu sebesar 90,04%, segmen anxious sebesar 100% dan segmen socialite sebesar 91.7%. Dilihat dari loyalitas nasabah Simpedes ternyata hanya 53% yang benar-benar loyal tidak akan berpindah ke jenis tabungan dan bank lain. Sementara 34% nasabah akan berpindah ke tabungan lain jika ada yang lebih baik, responden yang sedang mempertimbangkan untuk pindah ke tabungan lain sebanyak 11% dan yang akan segera pindah sebanyak 2%. Dengan demikian hampir 45% nasabah yang termasuk rawan pindah ke tabungan lain yaitu yang termasuk 34% dan 11% responden.Tingakt loyalitas juga dapat diukur dari kesanggupan merekomendasikan orang lain untuk membuka tabungan Simpedes BRI. Dari jawaban responden 90% nasabah sanggup untuk mengajak calon nasabah lain untuk membuka tabungan Simpedes BRI, sedangkan 10% sama sekali tidak sanggup. Berdasarkan tingkatan loyalitasnya nasabah simpedes BRI dapat dikelompokkan menjadi kelompok entrenched sebanyak 53%, kelompok average 34%, kelompok shallow 11% dan Convertible sebanyak 2%. Berdasarkan hasil penelitian, maka ada beberapa implikasi strategi yang dapat direkomendasikan kepada manajemen Kanca BRI Cimahi sbb : Dari evaluasi kepuasan nasabah dengan tingkat kepuasan sebesar 94%, maka strateginya adalah mempertahankan kualitas pelayanan dan produk dengan tetap mengelola keinginan dan tuntutan nasabahnya. Berdasarkan segmentasi atribut kepuasan atribut biaya adminitrasi paling dominan memilahkan masing-masing segmen berdasarkan atribut kepuasan yaitu segmen nasabah yang merasa Simpedes telah jauh melebihi harapannya sebanyak 1%, yang sudah melebihi harapan ada 7% dan yang menyatakan sudah sesuai harapannya sebanyak 86% dan yang merasa kurang sesuai harapannya ada 6%. Maka strateginya adalah mengoptimalkan segmen yang sesuai harapan dan jauh melebihi harapan yang jumlahnya 94% sebagai target market mobilisasi dana. Berdasarkan tingkat kepentingan atribut ternyata atribut keamanan tabungan menjadi atribut yang paling dipentingkan, kemudian lokasi dekat dan strategis, kemudahan ambil dan setor tabungan, pelayanan ramah,sopan dan lokasi dekat rumah/kantor. Implikasi strateginya adalah melakukan promosi yang menonjolkan keamanan tabungan, untuk pendirian unit baru harus dipilih yang dekat pusat perekonomian dan penduduk, mempertahankan kemudahan bertransaksi, tetap menjaga komitmen untuk memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan kekeluargaan, serta tetap membuka jaringan unit kerja baru baik kantor unit, KCP dan Kanca. Untuk Tingkat kepentingan dan kepuasan atribut, atribut yang penting dan telah memberi performance yang memuaskan adalah: keamanan tabungan, pelayanan ramah, banyak cabang dan unit, atribut dekat rumah dan kantor, serta lokasi strategis. Implikasi strateginya adalah promosi dengan menonjolkan BRI sebagai bank BUMN, strategi promosi diarahkan ke pelayanan bukan ke harga/bunga atau hadiah, menambah jaringan unit kerja yang on line. Atribut yang sebenarnya penting tetapi belum memberikan performance yang baik dibanding yang lainnya adalah syarat pembukaan rekening, transfer on line dan frekuensi penarikan undian. Alternatif strateginya adalah mengkaji ulang atas syarat pembukaan rekening karena sudah sangat mudah dibanding tabungan bank lain, Program BRInets(on-line) diteruskan, dan pengkajian lebih lanjut mengenai frekuensi pelaksanaan undian yang sampai dengan saat ini masih 6 bulan sekali, dan belum pernah dilakukan kajian ulang. Berdasarkan segmentasi psikografis nasabah tabungan Simpedes BRI Cimahi terbagi menjadi 3 kelompok/segmen yang optimal yaitu segmen affluent sebanyak 21% segmen anxious 31% dan segmen socialite 48%. Adapun alternatif strategi atas dasar cirri-ciri ketiga segmen ini adalah: untuk segmen affluent manajemen harus tetap meningkatkan kualitas dan fasilitas produk tabungan serta layanannya,. kemudian untuk segmen anxious dan socialite karena hampir memiliki ciri yang sama maka manajemen harus mengintruksikan kepada para pekerja untuk tetap membangun komunikasi dan informasi kepada para tokoh masyarakat se wilayah unit kerja masing-masing. Berdasarkan segmentasi psikografis dan kepuasan nasabah ternyata segmen affluent mempunyai tingkat kepuasan 90,04%, segmen anxious 100% puas dan socialite 91,7%. Implikasi strategi yang harus dilaksanakan adalah tetap dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan Simpedes, mobilisasi dana dengan segala kelebihan tabungan Simpedes dan membangun komunikasi dengan para tokoh masyarakat sekitarnya. Atas hasil pengelompokkan tingkat loyalitas nasabah Simpedes yaitu kelompok entrenched 53%, average 34%, shallow 11% dan Convertible 2%, maka alternatif yang dapat ditempuh adalah mempertahankan dan selalu memberi keyakinan kelompok loyal dan dapat menjadi referensi para calon nasabah, mengupayakan kelompok average dan shallow untuk menjadi loyal dan menarik calon nasabah baru serta melepas kelompok yang convertible daripada menjadi beban. Dengan demikian maka analisa terhadap kepuasan nasabah Simpedes BRI dapat disimpulkan bahwa : tingkat kepuasan nasabah tabungan Simpedes BRI Cimahi masih cukup tinggi yaitu sebesar 94%. Dengan tingkat kepuasan yang cukup tinggi tersebut maka terjadinya penurunan pertumbuhan dan market share bukan semata-mata karena ketidakpuasan nasabah Simpedes dengan atribut-tributnya, tetapi merupakan suatu indikasi menurunnya minat kelompok nasabah tertentu untuk menabung seperti segmen Affluent. Oleh karena itu maka perlu dilakukan kajian lebih lanjut sebelum kelompok ini menjadi berkembang lebih besar dan tidak diikuti oleh peningkatan performance Tabungan Simpedes, disamping itu upaya peningkatan performance produk dan layanan Simpedes sangat dibutuhkan untuk mengantisipasi ancaman dari luar berupa tingkat persaingan dengan produk simpanan dari Bank lain yang lebih baik. Oleh karena itu saran yang dapat dilakukan oleh manajemen adalah dengan adanya segmentasi psikografis dan segmentasi berdasarkan atribut kepuasan nasabah maka 1) Manajemen sudah dapat menentukan target pasar yang akan dilayani, yaitu segmen Anxious dan segmen socialite yang mempunyai potensi dan peluang yang masih besar. Untuk segmen affluent perlu dilakukan alternatif strategi lain yang yaitu dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan tabungan Simpedes secara bertahap sebelum kelompok ini semakin berkembang. Manajemen sudah tidak mungkin lagi menjual produk tabungan Simpedes sebagaimana adanya tanpa ada sentuhan dan nilai tambah (Value added) yang menjadi unggulan produk ini di masa yang akan datang untuk segmen affluent .2) Untuk mendukung strategi mobilisasi dana pada kelompok anxious dan Socialite pada point 1tersebut maka perlu tetap menonjolkan atribut-atribut yang dapat memberikan kepuasan pada kedua kelompok nasabah ini seperti keamanan tabungan, kedekatan lokasi, jaringan luas serta harus tetap menjaga pelayanan ramah, sopan dan kekeluargaan dengan cara membangun komunikasi dan informasi kepada tokoh masyarakat karena sifat kedua segmen ini juga follower. 3) untuk atribut-atribut yang belum memberikan performance yang baik seperti syarat pembukaan rekening,tranfer on line dan frekuensi penarikan undian agar segera diprioritaskan pengkajiannya.4) melihat dominasi ciri dari segmen nasabah tabungan Simpedes maka masih relevan untuk mempertahankan positioning statemen-nya , yaitu Simpedes sebagai tabungan yang murah, mudah dan mengunungkan