Kajian Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Karya Bhakti Bogor : Suatu Pendekatan Balanced Scorecard

Abstract

Dalam mewujudkan tujuan negara, seperti yang diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, secara berkesinambungan harus dilakukan berbagai kegiatan pembangunan. Salah satu kegiatan yang mendapat perhatian adalah pembangunan bidang kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat guna mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Usaha untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, diperlukan peranserta dari pemerintah, swasta, pribadi atau yayasan, untuk memberikan dan menyelenggarakan berbagai upaya kesehatan yang salah satunya adalah dengan mendirikan berbagai sarana kesehatan, seperti rumah sakit, klinik pengobatan dan bersalin, praktek dokter dan bidan, apotek, laboratorium, dan pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS). Tujuan mendirikan berbagai sarana kesehatan adalah memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, merata, dan terjangkau untuk seluruh masyarakat, terutama kepada kelompok masyarakat yang tergolong dalam tingkat sosial ekonomi rendah. Rumah sakit sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, menjalankan berbagai kegiatan yang mencakup pencegahan dan pengobatan penyakit, pemulihan, dan peningkatan kesehatan. Kondisi tersebut memberikan dampak terhadap bagaimana pengelolaan manajemen, administrasi, dan pengawasan, agar tugas dan fungsi rumah sakit dapat berjalan sesuai dengan harapan dari pengguna rumah sakit (pelanggan). Selama menjalankan tugas dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan, rumah sakit perlu dievaluasi secara berkala dengan melakukan penilaian kinerja. Rumah Sakit Karya Bhakti merupakan salah satu rumah sakit yang ada di kota Bogor, yang mempunyai sarana dan fasilitas kesehatan yang cukup representatif, mempunyai sumberdaya manusia (tenaga medis dan non medis) yang terampil, handal, dan profesional. Pada kondisi sekarang ini, Rumah Sakit Karya Bhakti memerlukan dukungan infrastruktur baik sumberdaya manusia, sarana prasarana dan sistem secara tepat. Manajemen rumah sakit pada dasarnya telah berupaya semaksimal mungkin dalam memenuhi tuntutan yang semakin tinggi dari pelanggannya, dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan, memperbaiki sistem dengan melengkapi prosedur tetap dan standar kerja di rumah sakit. Kesulitan utama yang dirasakan oleh pihak Rumah Sakit Karya Bhakti adalah dalam pengembangan sumberdaya manusia, peningkatan mutu pelayanan, penentuan penilaian kinerja pegawai, dan penyediaan peralatan medis baru. Peningkatkan fungsi rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat perlu dilakukan terus menerus melalui pembinaan yang terarah yaitu dengan melakukan penilaian kinerja pelayanan kesehatan yaitu dengan mengaplikasikan konsep balanced scorecard untuk menilai kinerja rumah sakit. Pada konsep balanced scorecard pengaplikasiannya dilakukan terhadap empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan penelitian adalah untuk (1) mendapatkan gambaran tentang kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti dalam pelayanan kesehatan dan (2) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti dalam memberikan pelayanan kesehatan. Sedangkan kegunaan penelitian adalah (1) memberikan gambaran bagaimana keadaan kinerja rumah sakit pada saat ini, (2) memberikan masukan kepada rumah sakit untuk meningkatkan kinerjanya dengan mengacu kepada faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja rumah sakit, dan (3) hasil penelitian dapat digunakan sebagai data dasar (benchmark data) bagi penelitian selanjutnya dalam penilaian kinerja bagi pengembagan ilmu pengetahuan dan teknologi. Ruang lingkup dalam penelitian mencakup aspek medis dan non medis pada Rumah Sakit Karya Bhakti, yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yaitu pada pasien rawat jalan dan pasien rawat inap. Adapun aspek pelayanan medis meliputi laboratorium, radiologi, ultrasonografi (USG), elektrokardiofrafi (EKG), farmasi, keperawatan, gawat darurat, intensif care unit (ICU), bedah, dan kebidanan. Sedangkan aspek pelayanan non medis meliputi sekretariat, informasi dan pemasaran, rekam medik, keuangan, dan gizi. Penelitian dilaksanakan Rumah Sakit Karya Bhakti yang terletak di Jalan Semeru, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor, pada Bulan Februari sampai dengan Maret 2003. Metode pengambilan contoh untuk mendapatkan jumlah responden dilakukan dengan cara stratified random sampling dan purpossive sampling. Pengambilan contoh acak berstrata (stratified random sampling), ditujukan kepada pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti untuk memperoleh contoh responden dari masing-masing kelompok berdasarkan strata bidang pekerjaannya. Pengambilan contoh dari masing-masing kelompok dilakukan secara acak berdasarkan beban dan cakupan kerja pegawai, dengan jumlah contoh disesuaikan dengan alokasi berimbang dengan besarnya kelompok. Adapun jumlah contoh responden pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti adalah 75 orang. Sedangkan pengambilan contoh secara sengaja (purposive sampling), ditujukan kepada pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti (pasien rawat jalan dan atau rawat inap) dan ahli dalam bidang kesehatan (pakar). Adapun pertimbangan pengambilan contoh pelanggan pada pasien rawat jalan, yaitu (1) waktu berkunjung pasien (pagi, siang, sore, dan malam) pada masing-masing jenis pelayanan, (2) waktu menunggu proses pelayanan, dan (3) akses memperoleh informasi. Pertimbangan pengambilan contoh pelanggan pada pasien rawat inap, yaitu (1) ruang perawatan (kelas I, II, III, danVIP), (2) jenis perawatan pasien, dan (3) asal pasien (rujukan, individu, instansi). Sedangkan terhadap ahli dalam bidang kesehatan adalah berdasarkan pada disiplin ilmu dan profesi. Jumlah responden pelanggan yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebanyak 80 orang, terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap masing-masing sebanyak 40 orang, dan sebanyak 5 orang untuk responden ahli dalam bidang kesehatan. Jenis data yang diperlukan dalam penelitian terdiri dari (1) data primer, yaitu data yang diperoleh atau bersumber dari kuesioner yang disebarkan kepada pegawai, pasien rumah sakit, dan ahli dalam bidang kesehatan sebagai objek penelitian yang diurut sesuai dengan kebutuhan, dan (2) data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari beberapa sumber pustaka berupa laporan resmi yang berasal dari Rumah Sakit Karya Bhakti. Pengumpulan data yang diperlukan dilakukan dengan cara interview atau wawancara, kuesioner, dan observasi atau pengamatan langsung pada objek penelitian. Metode analisis dan teknik pengolahan data, dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan dengan penjelasan manajerial sedangkan analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan uji statistik. Adapun metode analisis dan teknik pengolahan data yang dilakukan masing-masing adalah (1) analisis deskriptif, (2) analisis balanced scorecard, terhadap perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan, (3) uji Mann-Whiney, (4) uji korelasi rank spearman, (5) teknik rentang kriteria, (6) indeks perputaran pegawai, dan (7) metode pembobotan paired comparison. Karakteristik responden pegawai Rumah Sakit Karya Bhakti masing-masing dibedakan berdasarkan (1) jenis kelamin, menunjukkan bahwa jenis kelamin yang mendominasi responden pegawai adalah wanita, yaitu sebanyak 51 orang (68%), (2) umur, menunjukkan bahwa kelompok umur terbesar adalah pada kelompok umur 26–30 tahun, yaitu sebanyak 27 orang (36%) dan terkecil adalah pada kelompok umur lebih besar dari 40 tahun, yaitu sebanyak 4 orang (5.33%), (3) pendidikan, menunjukkan bahwa kelompok pendidikan terbesar adalah pada kelompok pendidikan SLTA/Sederajat, yaitu sebanyak 34 orang (45.33%) dan terkecil adalah pada kelompok pendidikan sarjana S–1, yaitu sebanyak 8 orang (10.67%), dan (4) pengalaman kerja, menunjukkan bahwa kelompok pengalaman kerja terbesar adalah pada kelompok pengalaman kerja kurang 5 ( 5) tahun, yaitu sebanyak 35 orang (46.67%) dan terkecil adalah pada kelompok dengan pengalaman lebih dari 15 tahun, yaitu sebanyak 7 orang (9.33%). Karakteristik responden pelanggan Rumah Sakit Karya Bhakti masing-masing dibedakan berdasarkan (1) jenis kelamin, menunjukkan bahwa jenis kelamin yang mendominasi responden pelanggan adalah wanita. Jumlah responden wanita pada pasien rawat jalan adalah sebanyak 27 orang (67.5%) dan pada pasien rawat inap adalah sebanyak 31 orang (77.5%), (2) umur, menunjukkan bahwa kelompok umur terbesar pada pasien rawat jalan adalah pada kelompok umur 26–30 tahun, yaitu sebanyak 15 orang (37.5%) dan yang terkecil adalah pada kelompok umur kurang 25 (25) tahun dan 41–45 tahun, yaitu masing - masing sebanyak 3 orang (7.5%), sedangkan kelompok umur terbesar pada pasien rawat inap adalah pada kelompok umur 31 – 35 tahun, yaitu sebanyak 17 orang (42.5%) dan yang terkecil adalah pada kelompok umur 41- 45 tahun, yaitu sebanyak 1 orang (2.5%), (3) pendidikan, menunjukkan bahwa kelompok pendidikan terbesar pada pasien rawat jalan adalah pada pendidikan SLTA/sederajat, yaitu sebanyak 17 orang (42.5%) dan yang terkecil adalah pada tingkat pendidikan SLTP/sederajat, yaitu sebanyak 3 orang (7.5%), sedangkan kelompok umur terbesar pada pasien rawat inap adalah pada tingkat pendidikan Diploma/Akademi, yaitu sebanyak 18 orang (45%) dan yang terkecil adalah pada tingkat pendidikan sarjana S–1, yaitu sebanyak 3 orang (7.5%), (4) tempat tinggal, menunjukkan bahwa daerah asal terbesar pada pasien rawat jalan adalah berasal dari Kecamatan Bogor Barat, yaitu sebanyak 12 orang (30%) dan yang terkecil adalah berasal dari Kecamatan Bogor Selatan, yaitu sebanyak 1 orang (2.5%), sedangkan daerah asal terbesar pada pasien rawat inap adalah berasal dari Kecamatan Bogor Utara, yaitu sebanyak 11 orang (27.5%) dan yang terkecil adalah berasal dari luar kota Bogor (lain-lain), yaitu sebanyak 3 orang (7.5%), dan (5) frekuensi kunjungan, menunjukkan bahwa frekuensi terbesar pada pada pasien rawat jalan adalah dengan frekuensi kunjungan 2 kali, yaitu sebanyak 17 orang (42.5%) dan yang terkecil adalah dengan frekuensi kunjungan 4 kali, yaitu sebanyak 3 orang (7.5%), sedangkan frekuensi terbesar pada pasien rawat inap adalah dengan frekuensi kunjungan 3 kali, yaitu sebanyak 16 orang (40%) dan yang terkecil adalah dengan frekuensi kunjungan 2 dan 4 kali, yaitu masing-masing sebanyak 4 orang (10%). Hasil penilaian kinerja pada masing-masing perspektif yang dinilai menunjukkan bahwa (1) perspektif keuangan menunjukkan hasil penilaian dengan skor 18, yang artinya bahwa perspektif keuangan Rumah Sakit Karya Bhakti adalah sangat baik, (2) perspektif pelanggan menunjukkan hasil penilaian dengan skor 11, yang artinya bahwa perspektif pelanggan adalah sangat baik, (3) perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil penilaian dengan skor 9, yang artinya bahwa perspektif proses bisnis internal adalah baik, dan (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkaan hasil penilaian dengan skor 18, yang artinya bahwa perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah agak baik. Sedangkan secara keseluruhan pada perspektif yang yang dinilai memperoleh hasil penilaian dengan skor 56, artinya kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti adalah baik. Berdasarkan hasil penelitian dengan pendekatan balanced scorecard, maka dapat disimpulan bahwa kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti adalah baik. Adapun faktor yang mempengaruhi kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti adalah (1) inovasi, (2) kepuasan kerja pegawai, (3) produktivitas kerja pegawai, (4) kemampuan mempertahankan pegawai, (5) kemampuan sistem informasi, dan (6) motivasi dan pemberdayaan. Dengan melihat hasil penilaian dengan pendekatan balanced scorecard dan membandingkan dengan hasil evaluasi kinerja yang dipergunakan oleh rumah sakit selama ini, maka penilaian kinerja dengan pendekatan balanced scorecard dijadikan alternatif pilihan dalam melakukan penilaian kinerja di Rumah Sakit Karya Bhakti. Penilaian kinerja dengan pendekatan balanced scorecard dapat memberikan informasi yang komprehensip tentang keadaan kinerja Rumah Sakit Karya Bhakti, karena dapat menjelaskan keadaan kinerja berdasarkan empat perspektif yang mungkin tidak terdapat pada sistem penilaian yang selama ini dipergunakan. Sebaiknya Rumah Sakit Karya Bhakti dapat membuat penilaian kinerja rumah sakit berdasarkan empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan pendekatan balanced scorecard, sehingga dapat memudahkan didalam melakukan penilaian kinerja.