Evaluasi Tingkat Kepuasan Program Pembinaan Usaha Kecil dan Koperasi Sebagai Salah Satu Upaya Pengembangan Pasar Pt Bank Bm Di Jakarta dan Jawa Barat

Abstract

Ide penelitian muncul dari gambaran situasi ekonomi Indonesia bergerak sangat lamban akibat krisis ekonomi mulai tahun 1997. Sejak saat itu daya beli masyarakat semakin menurun, yang akhirnya membawa dampak pada penutupan beberapa sektor usaha. Penutupan beberapa industri menambah jumlah pengangguran. Namun sejumlah pekerja yang menderita pemutusan hubungan kerja karena tempat bekerjanya tutup tidak mau tinggal diam. Mereka mendirikan perusahaan sesuai dengan core-competensinya. Beberapa industri kecil yang baru terbentuk memiliki kualitas produksi yang baik, namun dalam upaya pengembangan membutuhkan bantuan dana yang bersumber dari pihak perbankan. Pihak perbankan bersedia membantu mereka melalui Program Pembinaan Usaha Kecil dan Koperasi (Program PUKK). Program ini disediakan bagi pengusaha kecil yang belum bank-minded dengan persyaratan yang sangat sederhana dan tingkat bunga yang sangat rendah. Program ini juga memberikan kesempatan bagi para pengusaha kecil untuk mengikuti pelatihan manajerial sederhana serta ikut serta dalam pameran industri kecil. Melalui program ini diharapkan para pegusaha kecil dapat mengembangkan usahanya. Sejalan dengan perkembangan usaha tersebut, PT Bank BM berharap mereka tetap setia melakukan hubungan bisnis dengan PT Bank BM dalam jangka panjang. Untuk menyakinkan harapan ini dapat terlaksana, PT Bank BM melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada pengusaha kecil penerima Program PUKK. Penelitian dilakukan pada kelompok nasabah UKM yang menerima Program PUKK yang berlokasi di Jakarta dan Jawa Barat. Alasan pemilihan lokasi penelitian mengingat jenis usaha para nasabah UKM di Jawa Barat sangat beragam, sehingga diharapkan dapat mewakili populasi dari seluruh nasabah UKM yang memiliki hubungan dengan PT Bank BM. Waktu yang dibutuhkan untuk penelitian untuk pengumpulan data sampai dengan pengolahan data diperkirakan kurang lebih 2 bulan, yaitu dari bulan Maret 2003 sampai dengan April 2003. Waktu tersebut digunakan untuk mengirimkan dan mengumpulkan kuesioner, dan mengumpulkan data dari para pakar untuk mendukung hasil penelitian. Metode penelitian yang digunakan untuk mencapai sasaran penelitian adalah Descriptive Research. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif. Teknik pengambilan sampel untuk mewakili populasi dalam menunjang hasil penelitian dilakukan dengan cara Purposive Sampling. Jumlah sample yang digunakan sebanyak 150 responden yang berasal dari nasabah UKM yang belokasi di daerah Jakarta dan Jawa Barat, mengingat pada kedua wilayah ini terdapat sektor industri yang sangat beragam Dengan alasan tersebut, jika sample diambil dari populasi yang berada di Jakarta dan Jawa Barat dapat mewakili pendapat dari seluruh populasi. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Analisis ServQual. Analisis ini diharapkan dapat memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan (Service Quality). Nasabah UKM dibagi menjadi 5 sektor ekonomi, yaitu perdagangan, koperasi, agribisnis, industri dan jasa. Untuk melihat perkembangan kualitas layanan PT Bank BM. Analisis Trend terhadap masing-masing atribut layanan. Sedangkan untuk mengukur hubungan antara masing-masing atribut dan kepuasan secara total digunakan Analisis Korelasi. Analisis Kinerja dan Kepentingan membantu memberikan gambaran strategi kepuasan pelanggan di masa yang akan datang. Daftar pertanyaan terdiri atas 45 pertanyaan yang terdiri atas: 22 pertanyaan untuk menilai kepuasan nasabah, 21 pertanyaan untuk menilai kepentingan/kebutuhan nasabah; 1 pertanyaan untuk mengetahui berapa lama nasabah telah menjalin hubungan dengan PT Bank BM; dan 1 pertanyaan untuk mengetahui jenis usaha yang ditekuni. Secara umum tingkat kepuasan nasabah UKM terhadap pelayanan PT Bank BM lebih dari cukup. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing sektor ekonomi memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap pelayanan PT Bank BM. Sektor perdagangan memiliki gap antara kinerja dan harapan terkecil dibandingkan dengan sektor ekonomi yang lainnya. Sektor koperasi menuntut standar pelayanan yang paling tinggi dibandingkan dengan kualitas layanan yang diinginkan oleh sektor ekonomi lainnya. Tingkat kepuasan nasabah UKM terhadap Atribut Reability, Responsiveness, Assurance, dan Pelayanan Seluruh Atribut mengalami kecenderungan meningkat. Sedangkan Atribut Empathy dan Tangible cenderung mengalami penurunan. Analisis korelasi membuktikan bahwa masing-masing atribut memiliki hubungan dengan atribut lainnya, termasuk kepuasan secara total. Analisis Kinerja dan Kepentingan berhasil mengidentifikasi bahwa secara umum, PT Bank BM telah mampu menangkap cara pandang nasabah terhadap layanan yang diberikan kepada nasabah UKM. Namun demikian Keempat kwadran Diagram Kartesius ditempati oleh masing-masing atribut pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing jenis layanan yang diberikan kepada Nasabah UKM memiliki treatment yang berbeda. Diagram tersebut menunjukkan pula bahwa cara pandang Nasabah UKM dan PT Bank BM memiliki cara pandang yang cenderung sama terhadap kualitas layanan. PT Bank BM diharapkan dapat mempertahankan kualitas layanan terhadap Nasabah UKM sektor Perdagangan. Selanjutnya PT Bank BM harus tetap berusaha meningkatkan kualitas layanannya terhadap Nasabah UKM sektor Agribisnis, Koperasi, Industri, dan Jasa. PT Bank BM sebaiknya dapat meningkatkan kualitas layanan pada Atribut Empathy dan Tangible. Tantangan utama yang banyak dikeluhkan nasabah adalah ketersediaan tempat parkir yang mencukupi. PT Bank BM sebaiknya dapat memperkirakan perkembangan ekonomi yang berpengaruh terhadap perkembangan kesejahteraan Nasabah UKM. Perhatian yang berlebihan terhadap Nasabah baru perlu sesuaikan dengan budaya/kebiasaaan nasabah di masing-masing daerah agar tidak menjadikan kejenuhan pada periode berikutnya. Untuk dapat mengetahui perkembangan kebutuhan layanan, PT Bank BM diharapkan dapat melakukan survey kepuasan pelanggan secara periodik. Kualitas layanan yang diberikan sebaiknya disesuaikan pula dengan kemampuan PT Bank BM. Hal ini berkaitan dengan efisiensi biaya dan selanjutnya berdampak pada hasil penjualan.