Model Pemasaran: Studi Empiris Pada Industri Jasa Surveyor Independen Di Indonesia

Abstract

Tantangan bagi industri jasa surveyor independen di Indonesia di masa yang akan datang cukup berat. Industri jasa ini, sebelumnya dilindungi oleh pemerintah dengan pemberlakuan pembatasan bagi aktivitas perusahaan jasa surveyor independen asing untuk beroperasi di Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Daftar Negatif List Investasi (DNI) namun dalam waktu dekat jasa pemeriksaan barang (inspection) akan terbuka bagi perusahaan asing. Penelitian ini ditujukan untuk mengembangkan model pembentukan Customer Loyalty pada jasa profesi khususnya pada jasa surveyor independen batubara di Indonesia dengan menggunakan perspektif pemasaran hubungan (Relationship Marketing). Cakupan kegiatan jasa surveyor independen dalam penelitian ini adalah pada kegiatan jasa inspeksi dan pengujian kualitas batubara yang diperdagangkan untuk tujuan ekspor. Hipotesis dibuat dari hubungan 13 variabel terhadap Customer Loyalty. Data dihimpun dari 200 kuesioner yang diisi oleh 93 responden level manajemen atau yang berhubungan langsung dengan penggunaan jasa surveyor independen di 51 perusahaan eksportir dan trader batubara di Indonesia dan dianalisa dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Sejalan dengan berbagai penelitian terdahulu terkait dengan menjaga hubungan dengan pelanggan, dikemukakan bahwa pemasaran hubungan dalam industri B2B khususnya industri jasa profesi mempunyai permasalahan yang kompleks pada proses hubungan antara penyedia jasa dan kliennya (service provider-client relationship) dalam rangka membangun hubungan jangka panjang. Ditemukan pula bahwa adopsi terhadap strategi pemasaran hubungan dapat memainkan peran untuk kesuksesan bisnis jangka panjang di mana keluaran (outcomes) dari pemasaran hubungan diantaranya adalah berupa Customer Loyalty disamping Customer Lifetime Value (CLV) atau Customer Portfolio. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor utama yang memperkuat terjadinya hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan adalah Customer Satisfaction. Namun demikian, faktor lainnya juga memiliki andil yang besar dalam membangun Customer Loyalty. Customer Loyalty pada perusahaan jasa profesi surveyor independen juga dipengaruhi oleh Switching Barrier, Relationship Bond, Trust dan Information Sharing dengan kontribusi yang berbeda-beda. Customer Characteristic tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Selanjutnya, Customer Satisfaction dipengaruhi oleh Perceived Quality, Perceived Value dan Customer Expectation, sedangkan Perceived Quality dipengaruhi oleh Reliability, Assurance, Responsiveness dan Empathy dengan kontribusi yang berbeda-beda. Empathy pada penelitian ini berpengaruh sangat kecil terhadap Perceived Quality mengingat bisnis ini merupakan jasa yang bersifat Bisnis to Business (B2B). Disarankan aspek Trust, Information Sharing dan Customer Characteristic perlu dipelajari dan digali lebih mendalam pengaruhnya untuk mengetahui perannya dalam membangun Customer Loyalty serta pengaruh sebaliknya dari Customer Loyalty terhadap Trust. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah bahwa perusahaan surveyor independen harus fokus pada aspek interaksi dan menjaga jaringan (network), melakukan integrasi faktor-faktor yang memperkuat hubungan melalui integrasi layanan yang diberikan dengan aspek legal, knowledge, technology serta sistem-sistem yang memudahkan pelanggan untuk berhubungan. Selain itu perusahaan perlu memperhatikan manfaat waktu (time saving) bagi pelanggan, menyediakan layanan berkualitas dengan mengutamakan reliability dan assurance serta nilai uang (value for money) bagi pelanggan.