Analisis Persepsi Nasabah Tabungan Terhadap Tingkat Pelayanan Nasabah Pada Bank X : Studi Kasus Pada Pt Bank X Kantor Cabang Senayan

Abstract

Secara umum sebagian besar bank yang beroperasi saat ini memang belum memiliki standar pelayanan yang baik. Oleh sebab itu perlombaan bank dalam memberikan pelayanan menjadi salah satu cara yang penting untuk merebut nasabah. Kepuasan nasabah lahir karena kualitas pelayanan yang baik.Kualitas bank yang baik paling tidak mencakup lima hal yakni reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy Nasabah saat ini lebih mementingkan pelayanan yang bermutu tinggi dari pada produk yang ditawarkan perbankan. Banyaknya bank yang belum mengetahui secara pasti apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah sesuai dengan harapan nasabah. Tidak diketahuinya aspek yang memberikan kepuasan akan mengurangi efektivitas dalam usaha memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah. Selain itu untuk mengidentifikasi atribut mana yang lebih penting dalam pelayanan terhadap nasabah. Juga untuk memberikan saran atau masukan untuk strategi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Manfaat dari penelitian ini akan menjadi masukan yang berharga bagi bank "X" dalam bentuk informasi yang dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk menentukan strategi pelayanan yang tepat. Dalam menentukan kepuasan terhadap produk jasa, konsumen biasanya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Untuk mengukur kualitas layanan jasa di mata konsumen,Valarie Zeithmal,Parasuraman dan Leonard Berry menyumbangkan metode pengukuran kualitas layanan yang disebut metode SERVQUAL.Metode ini terdiri dari 5 dimensi yang dapat diukur yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy. Kelima dimensi itu akan mempengaruhi pelanggan dalam membentuk nilai persepsi kualitas layanan dari suatu perusahaan. Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk. Kemudian hasil survei dengan servqual dianalisis lagi dengan metode Importance Performance Matrix yang berguna untuk melihat tingkat kepentingan dari suatu variabel. Hasilnya akan diplotkan ke kuadran 1 sampai 5 yakni: Kuadran 1 (atribute to improve) prioritas utama, kuadran 2 dipertahankan karena kekuatan perusahaan, kuadran 3 (Atribute to maintain) prioritas rendah, dan kuadran 4 berkelebihan . Untuk mengukur kualitas layanan kepada nasabah menggunakan metode SERVQUAL tersebut dilakukan dengan survei terhadap 200 responden . Sampel diambil saecara convenience sampling, yaitu mendatangi langsung nasabah yang datang. Kepada setiap responden diajukan pertanyaan yang bersifat data demografi serta pertanyaan persepsi dan harapan dari 5 dimensi yang diberi nilai dari 1 - 5. Hasilnya diolah/dilihat dengan mengurangi persepsi dengan harapan yang menghasilkan gap / kesenjangan , bila hasilnya minus H maka pelayanan tersebut tidah sesuai harapan, gap yang bagus paling tidak adalah 0 atau positif (+). Setelah dilakukan analisis maka hasil survei menunjukkan pelayanan nasabah yang diberikan bank "X" belum memberikan tingkat kepuasan yang diharapkan, hal ini terlihat dari kesenjangan yang menghasilkan nilai - (negatif). Dengan metode Importance Performance Matrix maka dihasilkan atribut/variabel yang harus lebih ditingkatkan antara lain: menyelesaikan pelayanan tepat waktu, bank harus mengenal baik nasabahnya, brosur,leaflet yang menarik dan inovatif, memiliki parkir yang nyaman, memberikan informasi terbaru mengenai produk dan pelayanan, mudah dihubungi melalui telepon atau langsung.bertemu. Sedangkan hasil survei responden yang menjadikan bank lain sebagai bank utarrianya hasilnya adalah sebagai berikut : tidak salah dalam memberikan pelayanan, bersedia membantu nasabah, harus sopan dan ramah, menguasai pertanyaan nasabah, memiliki ruang tunggu yang nyaman, brosur/leaflet yang lengkap menarik, memberikan informasi terbaru , tidak lupa menyebutkan nama nasabah, mudah dihubungi melalui telepon. Hal ini mengindikasikan bahwa responden bank lain menganggap tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan bank X masih rendah jika dibandingkan dengan bank lain. Untuk itu pihak manajemen lebih memprioritaskan variabel-variabel tersebut untuk ditingkatkan. Beberapa saran yang dapat dilakukan oleh Bank X adalah dalam usaha untuk meningkatkan kinerja pelayanan bank X dengan kontak personal dengan manajemen, untuk membahas mengenai strategi pelayanan yang· tepat untuk dijalankan, gap kesenjangan harus dihilangkan, pihak perbankan harus lebih memberikan perhatian kepada para nasabah, sehingga mengetahui keinginan dan keluhan dari nasabah salah satunya dengan pemasangan kotak saran, meningkatkan program training untuk meningkatkan kompetensi dan kredibilitas bank, perlu ditambah line telepon karena nasabah bank X semakin bertambah, pada saat-saat penuh perlu ditambah kursi untuk kenyamanan di ruang tunggu, selain itu petugas lain yang tidak sedang malayani dapat membantu dalam mengantisipasi banyaknya nasabah. Dalam memenuhi kepuasan nasabah Bank X khususnya dalam hal pelayanan maka perlu adanya penelitian lanjutan dengan mengambil sampel dari responden yang proporsional untuk masing-masing katagori pekerjaan sehingga sampel yang dihasilkan dapat dianggap mewakili populasi nasabah Bank "X" dari berbagai sisi responden, sehingga hasil penelitian tersebut dapat digeneralisir untuk pengambilan kebijakan manajemen Bank X dalam peningkatan kualitas pelayanan nasabah.