Analisis Tingkat Pelayanan Nasabah Pada Jaringan Kantor Cabang Utama Kantor Layanan Pt Bank A Di Wilayah 10

Abstract

Persaingan di dunia perbankan saat ini semakin ketat, bahkan dengan berkurangnya jumlah bank di Indonesia akibat adanya beberapa bank yang dilikuidasi dan dimerger paska krisis moneter di Indonesia pada tahun 1997 yang kemudian berlanjut dengan terjadinya krisis diberbagai bidang, tidak menyebabkan tingkat persaingan semakin berkurang. Bahkan akibat terjadinya krisis tersebut bank­bank yang bertahan berusaha dengan berbagai cara untuk dapat tetap eksis dalam situasi yang sulit. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Bank "A" untuk dapat bertahan yaitu dengan melakukan restrukturisasi operasional yaitu antara lain dengan melakukan efisiensi dan efektifitas organisasi, meliputi penyempumaan struktur organisasi kantor besar dan wilayah yang lebih ramping dan implementasi struktur organisasi cabang yang baru berupa jaringan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. Restrukturisasi jaringan operasional menjadi lebih sederhana dan murah. Disamping itu jaringan kantor cabang yang baru diharapkan dapat lebih fokus pada kegiatan pemasaran dan pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah sedangkan pekerjaan back office yang semula dilakukan di cabang dialihkan ke pusat-pusat layanan seperti Small Bisness Centre untuk kredit produktif, Consumer Loan Center untuk kredit konsumtif, Clearing Center dan Internasional Center (IC). Implementasi jaringan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan di Wilayah 10 yang meliputi hampir sebagian besar wilayah Jakarta dimulai sejak bulan Agustus 1999 yaitu sebagai pilot project digabungkannya Cabang Kramat, Cabang Gunung Sahari dan Cabang Senen berserta cabang-cabang pembantu dibawahnya. Kemudian Cabang Kramat di jadikan Kantor Cabang Utama sedangkan Cabang Gunung Sahari dan Cabang Senen dijadikan Kantor Layanan Besar dan Cabang Pembantu yang ada dibawahnya dijadikan Kantor Layanan. Dengan fokus pada kegiatan pemasaran dan pelayanan maka jaringan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan diharapkan selain dapat meningkatkan kegiatan pemasaran juga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat bersaing dengan bank-bank pesaing yang juga terus berupaya memperbaiki tingkat pelayanannya dalam upaya memenangkan persaingan yang semakin ketat. Permasalahan yang dihadapi adalah sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan Bank "A" kepada nasabah dana (giro, deposito dan tabungan) sesudah dilakukan restrukturisasi operasional cabang dalam negeri, sejauh mana kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan penilaian pelaksanaan atas pelayanan yang...dst.