Analisis Penilaian Mutu Layanan Bni Prima Pt Bank Bni Cabang Jakarta Pusat Dengan Pendekatan Metode Servqual

Abstract

Pertumbuhan jumlah bank di Indonesia sejak digulirkannya kebijakan moneter yang dikenal dengan nama Pakto 88 (Paket Kebijakan Oktober 1988) telah tumbuh dengan cepat. Meskipun sejak krisis ekonomi yang mulai melanda sejak tahun 1997 banyak lembaga perbankan yang dilikuidasi maupun di BBKU-kan (Bank Beku Kegiatan Usaha), namun sampai saat ini jumlahnya masih relatif banyak. Semakin banyaknya jumlah bank tersebut, akan meningkatkan persaingan dalam merebut jumlah nasabah. Karena persaingan yang ketat ini pula maka banyak bank yang berlomba merebut nasabah melalui iming-iming hadiah seperti program Gebyar BCA, Mandiri Fiesta, Taplus Bagi-bagi Hadiah. Karena bank adalah termasuk perusahaan jasa, maka kualitas pelayananlah sebetulnya yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan. Kualitas layanan yang mampu memberi kepuasan kepada nasabah akan menentukan loyalitas nasabah kepada sebuah bank. Banyak bank yang belum mengetahui secara pasti apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah sesuai dengan harapan nasabahnya.Tidak diketahuinya aspek-aspek yang memberikan kepuasan dan ketidakpuasan nasabah akan mengurangi efektifitas dalam usaha memberikan kepuasan kepada nasabah. Nasabah yang tidak merasa puas merupakan potensi pindahnya nasabah kepada bank lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Prima Cabang Jakarta Pusat dilihat dari berbagai aspek dan dimensi pelayanan. Menurut para ahli pemasaran kualitas pelayanan ditentukan sendiri oleh konsumen sendiri setelah membandingkan antara harapan layanan dengan kenyataan layanan yang diterima. Untuk mengukur kualitas layanan jasa dimata konsumen dalam hal ini nasabah , Valarie Zeithmal, Parasuraman dan Leonard Berry (1990) menyumbangkan metode pengukuran kualitas layanan yang disebut metode SERVQUAL. Dalam metode ini terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat diukur yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan variabel pengukurannya adalah harapan nasabah dan persepsi nasabah. Metode SERVQUAL sendiri mengukur harapan dan persepsi konsumen atas kelima dimensi tersebut sehingga akan dihasilkan nilai gap antara harapan dengan persepsi. Gap/kesenjangan dalam dimensi tangible menunjukkan perbedaan harapan dan persepsi konsumen atas fasilitas/kelengkapan secara fisik dari pihak perusahaan/produsen. Gap/kesenjangan dalam dimensi reliability menunjukkan perbedaan harapan dan persepsi konsumen atas pemenuhan janji-janji pihak produsen secara terpercaya dan akurat. Gap/kesenjangan dalam dimensi responsiveness menunjukkan perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen atas ...dst.