Analisis Kepuasan Nasabahtabungku Bank Eca

Abstract

Bank ECA merupakan salah satu bank yang juga selalu memperhatikan kepuasan kepada nasabah. Salah satu produk Bank ECA yang paling populer di masyarakat adalah Tabungku, namun market share Tabungku semakin lama menunjukkan pertumbuhan yang kecil. Guna meningkatkan market share Tabungku maka perlu diketahui kepuasan nasabah terhadap produk Tabungku Bank ECA, upaya yang dilakukan agar Bank ECA dapat memenuhi kepuasan nasabah Tabungku, kemudian perlu diketahui hal-hal apa saja yang menyebabkan nasabah tidak puas, disamping mengetahui hubungan antara faktor demografi dengan tingkat kepuasan. Adapun tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Tabungku, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, menganalisis hubungan antara karakteristik demografis dengan kepuasan serta memberikan alternatif rekomendasi kepuasan untuk menetapkan strategi kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan data sekunder yang ada pada Bank ECA yang telah dilakukan oleh konsultan XYZ. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden yang dilakukan oleh Konsultan Bank ECA. Jumlah responden terbagi atas 575 nasabah Bank ECA dan 275 nasabah bank pesain, dengan umur antara 17-60 tahun yang tersebar di sembilan kota besar di Indonesia yang meliputi Jabotabek, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Denpasar, Makassar, Palembang dan Medan. Atrribut yang dianalisa meliputi product, emphaty, responsiveness, reliability, assurance dan tangible. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan mempergunakan analisis importance (kepentingan), analisis performance (kinerja), analisis gap performance dengan importance, Importance Performance Analysis yang hasilnya dapat digambarkan dalam sebuah diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (dipertahankan), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan) serta analisa tabulasi silang antara faktor demografi dengan kepuasan terhadap produk, kualitas pelayanan, pemberian informasi dan kemudahan bertransaksi..dst.