Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pt. Wyranda Utama Makasar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa freight forwarder PT Wyranda Utama dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dengan melibatkan 39 responden pelanggan PT Wyranda Utama Makassar yang berdomisili di sekitar Makassar dan Palopo (Sulawesi Selatan), DKI Jakarta dan Tangerang. Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner terstruktur guna mendapatkan data primer, sedangkan waktu penelitian pada bulan Desember 2002 sampai Februari 2003. Untuk melengkapi data tersebut juga dikumpulkan data sekunder dari internal perusahaan, Badan Pusat Statistik, studi literatur yang berkaitan dengan penelitian dan website Gafeksi. Untuk mengetahui informasi dari data, metode analisis yang digunakan meliputi: analisis kuadran ditujukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan atribut dan analisis CHAID untuk mengetahui cirinya yang berkaitan dengan atribut kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diperoleh informasi bahwa pelanggan PT Wyranda Utama yang menyatakan puas terhadap pelayanan perusahaan sebanyak 52%. Atribut yang mempengaruhi kepuasan total pelanggan apakah pelanggan merasa sangat puas atau tidak puas adalah atribut pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sifatnya insidentil...dst.