Analisis Kepuasan Pelanggan Sari Buah Mengkudu Klasik Nonie Pt. Krya Pangan Indonesia

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar apalagi dengan semakin tingginya tingkat persaingan. Dengan memperhatikan aspek ini diharapkan perusahaan akan dapat mendorong pelanggan menjadi semakin loyal yang pada gilirannya akan meningkatkan profitabilitas serta mempermudah akuisisi pasar. PT. Krya Pangan Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang memproduksi minuman kesehatan berbahan baku sari buah mengkudu dengan merek Klasik Nonie, sangat berkepentingan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya serta atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Secara khusus penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Identifikasi kepuasan pelanggan dengan memperhatikan aspek perilakunya melalui segmentasi psikografi yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan, (2) Identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan guna perancangan strategi pengembangan produk dan perumusan strategi pemasaran Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dengan melibatkan 100 responden yang berdomisili di wilayah Jabotabek dengan teknik snowball sampling. Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner terstruktur guna mendapatkan data primer, sedangkan waktu penelitian adalah bulan Mei sampai Juli 2002. Untuk melengkapi informasi tersebut juga dikumpulkan data sekunder dari perusahaan, LPBP, BPS, dan literatur yang relevan. Untuk menggali informasi dari data, metode analisis yang digunakan meliputi: Metode K-means Cluster dan CHAID untuk segmentasi pelanggan dan mengetahui cirinya yang berkaitan dengan atribut kepuasan. Analisis Thurstone digunakan untuk mengetahui peringkat kepentingan atribut. Analisis kuadran ditujukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan atribut. Sedangkan analisis gap digunakan untuk mengetahui perbedaan antara harapan pelanggan dengan realitas yang diterimanya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Klasik Nonie yang terdiri dari 68% wanita dan 32% pria dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu: rational (34%) trendsetter (53%), dan follower (13%). Ciri demografi utama dari segmen-segmen tersebut adalah, segmen rational didominasi oleh mereka dengan jenjang pendidikan S1 dan S2, sementara trendsetter memiliki tingkat pengeluaran di atas 3 juta, sedangkan segmen follower tidak memiliki ciri yang khas. Informasi penting dari segmentasi ini adalah, trendsetter dan rational merupakan dua segmen yang potensial bagi pemasaran Klasik Nonie. Berdasarkan peringkat kepentingan atribut, rasa merupakan atribut yang paling dipentingkan, berturut-turut kemudian adalah khasiat serta aroma. Sebaliknya atribut yang paling tidak dipentingkan berturut-turut adalah iklan, kemasan dan ukuran botol. Sementara itu berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan atribut, hampir semua atribut dinilai penting dan Klasik Nonie telah mampu memberikan kepuasan, kecuali iklan dan kepopuleran merek. Kedua atribut ini dianggap