Penerapan Strategi Costomer Relationship Management (Ecrm) Dalam Rangka Mrndukung Implementasi Rekayasa Ulang Proses Bisnis Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Abstract

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) sebabagi salah satu bank pemerintah yang berdiri sejak 106 tahun yang lalu dalam perjalanan kinerjanya tidak dapat dilepaskan dari kondisi perekonomian yang terjadi pada saat itu. Sejak awal berdirinya dan dalam sejarah perkembangannya selain berfungsi sebagai finansial intermediary juga sekaligus banyak mengemban tugas dari pemerintah sebagai agen pembangunan khususnya dalam membantu penyaluran kredit program dari pemerintah. Kondisi perekonomian Indonesia yang selama tiga puluh dua tahun masa pemerintahan orde baru dinilai sangat baik dengan tingkat pertumbuhan yang menakjupkan akan ternyata perekonomian yang rapuh. Dimana kondisi perekonomian tersebut ternyata tidak bertumpu pada ekonomi kerakyatan sehingga dengan melemahnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika memporak-porandakan perekonomian Indonesia yang berakibat pada krisis multi dimensi yang hingga saat ini kita rasakan. Setelah kondisi perekonomian Indonesia mulai membaik ditandai dengan mulai bangkitnya sektor riil maka persaingan di sektor perbankanpun kembali meningkat, dengan membaiknya perekonomian Indonesia tersebut berdampak pula pada perbaikan kinerja dari BANK BRI dimana untuk tahun 2000 BANK BRI sudah dapat membukukan keuntungan demikian halnya dengan tahun 2001. Apalagi setelah dikeluarkanya deregulai perbankan oleh pemerintah mulai tahun 1983 maka kondisi perbankan di Indonesia persaingannya sangat ketat, hal tersebut dapat dilihat dengan ber-ramai-ramainya bank mendirikan kantor cabang, berdirinya bank-bank baru dan yang tidak kalah menariknya mulai munculnya berbagai produk perbankan dengan berbagai atributnya. Walaupun ditinjau dari sisi kinerja BANK BRI sudah mulai membaik tetapi apabila ditinjau dari tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK BRI ternyata dinilai tingkat kepuasan nasabahnya paling rendah dibandingkan dengan bank kompetitor. Dari uraian diatas maka beberapa permasalahan yang dihadapi oleh BANK BRI dapat dirumuskan sebagai berikut. Apakah visi yang dicanang di BANK BRI telah sesuai, bagaiamana kondisi BANK BRI saat ini dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah BANK BRI dibandingkan dengan bank lain, faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan tersebut, serta strategi apa yang paling tepat guna mengantisipasi kondisi yang dihadapi BANK BRI tersebut. Tujuan dari penulisan tesis ini adalah dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan BANK BRI, perbaikan yang pernah dan sedang dilaksanakan di BANK BRI dan mengkaji kemungkinan penerapan strategi khusus yang bertujuan untuk menajaga atau memelihara hubungan dengan nasabah yaitu strategi electronic customer relationship management (eCRM), sehingga diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.