Pengaruh Social Media Marketing, E-Service Quality, Brand Trust dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention pada Aplikasi M-Health MFK

Abstract

Aplikasi MFK merupakan aplikasi mobile health (m-health) yang diluncurkan pada tahun 2020 oleh PT XYZ dalam upaya untuk menerapkan omnichannel dalam bisnisnya. Adapun fitur aplikasi ini adalah konsultasi dengan apoteker, layanan apotek online, laboratorium dan klinik serta reservasi vaksinasi booster Covid-19. Meskipun aplikasi ini memiliki jumlah pengunduh yang menjanjikan di tahun 2022, aplikasi ini mengalami penurunan Gross Merchandise Value (GMV) yang signifikan. Hal ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara keterlibatan pengguna aplikasi dengan niat pembelian kembali. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pengguna dan pendapatan aplikasi dengan menganalisis karakteristik dan demografi serta faktor-faktor yang mempengaruhi brand trust, customer satisfaction dan repurchase intention dari pengguna aplikasi MFK di daerah Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling-Analysis of Moment Structures (SEM-AMOS) versi 23 untuk memproses dan menganalisis data utama yang dikumpulkan melalui kuesioner yang didistribusikan melalui akun resmi Instagram dan TikTok aplikasi MFK antara April dan Juni 2023. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden penelitian didominasi oleh perempuan berusia 17-27 tahun. Sebagian besar memiliki gelar Sarjana (S1) dan memiliki pendapatan antara IDR 1.001.000 hingga IDR 5.000.000. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa social media marketing dan e-service quality secara signifikan memengaruhi brand trust, yang pada akhirnya mempengaruhi repurchase intention secara tidak langsung melalui customer satisfaction. Meskipun e-service quality tidak secara langsung memengaruhi customer satisfaction, namun berpengaruh secara tidak langsung dimediasi oleh brand trust. Penelitian ini menekankan peran kritis brand trust dan customer satifaction dalam mendorong repurchase intention. Sehingga menyarankan agar aplikasi MFK memfokuskan perhatian pada area ini untuk meningkatkan GMV