Analisis Tingkat Pelayanan Di Bank A : Studi Kasus Di Kotamadya Semarang

Abstract

Untuk mengantisipasi semakin ketatnya persaingan dalam era perdagangan bebas, maka pemerintah Indonesia mengeluarkan berbagai peraturan di bidang perbankan, agar perbankan nasional dapat memenangkan persaingan global. Peraturan-peraturan tersebut antara lain: 1) Paket 1 Januari 1983, Paket 27 Oktober 1988 dan 2) Paket Januari 1990. Sebagai akibat dari peraturan-peraturan tersebut, sektor perbankan memasuki tahapan baru yaitu semakin kecilnya campur tangan pemerintah dalam perbankan nasional dan semakin tingginya tingkat persaingan antar bank. Dengan demikian, perbankan Indonesia semakin dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya agar dapat mempertahankan nasabah lamanya dan mendapatkan nasabah baru. Dalam usahanya memperbaiki pelayanan kepada nasabah (masyarakat), manajemen Bank A terus mengupayakan peningkatan kemampuan dan keterampilan karyawannya. Berkaitan dengan upaya peningkatan pelayanan yang baik, maka disamping sudut pandang manajemen Bank A, juga perlu diperhatikan sudut pandang nasabah sebagai sasaran dari pelayanan yang diberikan, karena nasabah lebih memahami kebutuhan dan keinginannya mengenai bentuk pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, permasalahan yang dihadapi adalah sejauh mana tingkat pelayanan Bank A dari segi institusi dan persepsi nasabah, serta komitmen manajemen dalam menerapkan sistem pelayanan dan sistem manajemen yang berfokus pada pelanggan, karakteristik produk yang diinginkan nasabah, dan bagaimana strategi penyempurnaan pelayanan yang dapat meningkatkan daya saing perusahaan...dst