Model Loyalitas Jasa Pembuatan Buku Tahunan Sekolah pada PT XYZ

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan aspek penting dalam dunia bisnis. Loyalitas dapat menciptakan stabilitas pendapatan perusahaan. Fokus pada loyalitas pelanggan semakin menjadi prioritas bagi banyak perusahaan. PT XYZ merupakan perusahaan yang melayani pembuatan buku tahunan sekolah. Loyalitas dipengaruhi beberapa aspek seperti kepuasan pelanggan, perilaku konsumen, dan tingkat persaingan. Dalam membangun pelanggan yang loyal PT XYZ telah melakukan berbagai strategi, namun upaya tersebut masih belum optimal. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti: pengambil keputusan bersifat dinamis, munculnya banyak kompetitor, belum optimal dalam menggunakan media sosial untuk komunikasi dengan pasar, perubahan preferensi pelanggan, persaingan harga, dan stabilitas permintaan. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang berbasis teori bauran pemasaran dan service quality. Penelitian ini melibatkan 200 responden yang dipilih secara purposive dari 373 pengguna jasa PT XYZ. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengisian secara mandiri oleh responden terhadap kuesioner online menggunakan Googleform. Analisis data dilakukan melalui basis pemodelan yang menjelaskan hubungan antara loyalitas, kepuasan pelanggan, serta kinerja bauran pemasaran dan service quality. Dalam pendugaan koefisien model digunakan kaidah SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terhadap produk akhir sangat tinggi. Sedangkan loyalitas tercermin dari rencana pembelian ulang sebesar 91% dan rekomendasi kepada orang lain sebesar 80%. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan indikator “price” dan “process” layanan dari kelompok bauran pemasaran berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan. Hal yang sama dijumpai juga pada indikator “responsiveness" dan "empathy" dalam kelompok service quality. Kepuasan pelanggan memiliki tiga indikator dimana kepuasan secara keseluruhan memiliki nilai yang tertinggi. Sementara itu loyalitas ditunjukkan oleh indikator “recommendation” dan “relationship quality”. Temuan penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut bauran pemasaran mempunyai dampak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya kualitas pelayanan mempunyai dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan namun berdampak tidak langsung terhadap loyalitas, dengan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator. Implikasi manajerial yang dapat dirumuskan antara lain meningkatkan pemasaran di Pulau Jawa, menerapkan strategi pemasaran melalui media sosial, menjaga konsistensi kualitas produk, meningkatkan kualitas layanan, menerapkan proses co-creating dan membentuk divisi layanan pelanggan. Selain itu, PT XYZ juga harus mengatur strategi agar pengambil keputusan baik itu kepala sekolah maupun siswa untuk terus merekomendasikan PT XYZ sebagai vendor buku tahunan terpercaya kepada sekolah lain maupun angkatan selanjutnya. Upaya tersebut diharapkan dapat mengatasi penurunan pendapatan dan menjaga loyalitas pelanggan PT XYZ.

Customer loyalty is an important aspect in the business world. Loyalty can create stability in a company's revenue. The focus on customer loyalty is increasingly becoming a priority for many companies. PT XYZ is a company that provides services for creating annual school books. Loyalty is influenced by several aspects such as customer satisfaction, consumer behavior, and the level of competition. In building loyal customers, PT XYZ has implemented various strategies, but these efforts have not yet been optimal. This is due to several factors such as dynamic decision-making, the emergence of many competitors, suboptimal use of social media for market communication, changes in customer preferences, price competition, and demand stability. This research aims to identify the factors influencing customer loyalty based on the marketing mix and service quality theory. The study involves 200 respondents purposively selected from 373 users of PT XYZ's services. Data collection was done through self-completion by respondents using an online questionnaire via Google Forms. Data analysis was conducted using modeling techniques that explain the relationship between loyalty, customer satisfaction, and the performance of the marketing mix and service quality. The estimation of model coefficients used the SEM-PLS rule. The research results show that the level of satisfaction with the end product is very high. Meanwhile, loyalty is reflected in the repurchase intention at 91% and the recommendation to others at 80%. The SEM-PLS analysis results indicate that the "price" and "process" indicators of the marketing mix significantly influence satisfaction. The same is found for the "responsiveness" and "empathy" indicators in the service quality group. Customer satisfaction has three indicators, with overall satisfaction having the highest value. Meanwhile, loyalty is indicated by the "recommendation" and "relationship quality" indicators. The research findings indicate that all marketing mix attributes have a direct impact on customer satisfaction and loyalty. Conversely, service quality has a direct impact on customer satisfaction but an indirect impact on loyalty, with customer satisfaction acting as a mediator. Managerial implications that can be formulated include increasing marketing in Java Island, implementing marketing strategies through social media, maintaining product quality consistency, improving service quality, implementing co-creating processes, and establishing a customer service division. In addition, PT XYZ should also strategize to ensure that decision-makers, whether school principals or students, continue to recommend PT XYZ as a trusted annual book vendor to other schools and future batches. These efforts are expected to address declining revenue and maintain customer loyalty for PT XYZ