Strategi Relationship Marketing dalam Peningkatan Loyalitas Pelanggan B2B Studi Perusahaan Manufaktur

Abstract

Sektor industri merupakan sektor yang menjadi kontribusi terbesar dalam PDB nasional yaitu sebesar 17,84% pada kuartal II 2022, serta mengalami pertumbuhan yang positif. Penelitian dilakukan pada perusahaan manufaktur otomotif yang berdiri pada tahun 1995 yang memproduksi injection, blow dan painting. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat PT XYZ membangun hubungan yang bekesinambungan dalam rangka membangun dan menciptakan loyalitas pelangga. Strategi yang digunakan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan adalah relationship marketing yang merupakan proses berkelanjutan, dan menciptakan value baru dengan pelanggan dan berbagi manfaat untuk memperpanjang umur hubungan, sehingga tujuan utama relationship marketing adalah untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi penerapan relationship marketing pada PT. XYZ (2) menganalisis pengaruh variabel relationship marketing (perceived quality, perceived value, customer statisfaction, trust dan commitment) terhadap loyalitas pelanggan (3) membuat rekomendasi strategi relationship marketing yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (4) menentukan prioritas strategi yang dapat diterapkan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan kepuasan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di PT XYZ yang berlokasi di Cikarang Barat yang merupakan perusahaan manufaktur otomotif yang memproduksi plastic injection dan blow seperti. Penelitian ini menggunakan metode campuran yang memadukan kuantitatif dan kualitatif. Dalam penelitian kuantitatif yang melibatkan 70 responden dengan menggunakan PLS-SEM. Pada penelitian kualitatif, pengambilan sampel melibatkan 3 responden dengan menggunakan matriks SWOT dan matriks QSPM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Kualitas yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan Tidak signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap komitmen. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Komitmen Tidak signifikan terhadap loyalitas. Terdapat delapan peningkatan loyalitas pelanggan yaitu dengan memenuhi harapan pelanggan, melakukan analisis dalam penetapan harga yang lebih kompetitif untuk mengurangi risiko kehilangan project baru dari pelanggan, mengembangkan produk baru agar mampu bersaing dengan kompetitor yang semakin banyak, membuat penawaran harga yang menarik untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, membuat komunitas dengan pelanggan, mengoptimalkan branding atau reputasi perusahan untuk masuk ke pasar kendaraan listrik, meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan untuk mendapatkan model baru / new project, memberikan penghargaan kepada pelanggan. Prioritas utama strategi yang digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ialah dengan memenuhi harapan pelanggan untuk menciptakan peluang pasar yang lebih luas. Tidak hanya itu, perusahaan juga harus melakukan pendekatan terhadap pelanggan, sehingga didapatkan informasi mengenai keinginan atau kebutuhan pelanggan.

The industrial sector is the sector that makes the largest contribution to national GDP, which amounted to 17.84% in the second quarter of 2022, and is experiencing positive growth. The research was conducted at PT XZY which is an automotive manufacturing company established in 1995 which produces injection, blow and painting. To face increasingly fierce business competition, PT XYZ builds sustainable relationships in order to build and create customer loyalty (Zimmerman and Blythe 2013). The strategy used to gain customer loyalty is relationship marketing which is a continuous process, and creating new value with customers and sharing benefits to extend the life of the relationship, so that the main goal of relationship marketing is to build and maintain customer loyalty that benefits the company (Gordon 2013). This study aims to (1) identify the application of relationship marketing at PT XYZ (2) analyze the effect of relationship marketing variables (perceived quality, perceived value, customer statisfaction, trust and commitment) on customer loyalty (3) make recommendations for the right relationship marketing strategy to increase customer loyalty (4) determine the priority of strategies that can be applied in increasing customer loyalty. The results of this study are expected to help companies to improve long-term relationships with customers based on customer satisfaction, trust, commitment and loyalty. The research was conducted at PT XYZ located in West Cikarang which is an automotive manufacturing company that produces plastic injection and blow like. This research uses a mixed method that combines quantitative and qualitative. In quantitative research involving 70 respondents using PLS-SEM. In qualitative research, sampling involved 3 respondents using the SWOT matrix and QSPM matrix. The results showed that perceived quality has a significant effect on perceived value. Perceived quality has a significant effect on customer satisfaction. Perceived value has no significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant effect on trust. Perceived value has a significant effect on commitment. Trust has a significant effect on loyalty. Commitment has no significant effect on loyalty. 5 loyalty, namely by meeting customer expectations, analyzing more competitive pricing to reduce the risk of losing new projects from customers, developing new products to be able to compete with more and more competitors, making attractive price offers to face increasingly fierce competition, creating communities with customers, optimizing branding or company reputation to enter the electric vehicle market, improving good relations with customers to get new models / new projects, giving awards to customers. The main priority of the strategy used to increase customer loyalty is to meet customer expectations to create wider market opportunities. Not only that, the company must also approach customers, so that information about customer wants or needs is obtained.