Analisis respon konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan distributor air minum dalam kemasan (AMDK) aqua "Rahayu" Rawamangun, Jakarta Timur

Abstract

Air adalah sumber daya alam yang mutlak diperlukan bagi hidup dan kehidupan tumbuhan, satwa, dan manusia. Air juga merupakan sumber daya yang penting dalam menunjang pembangunan ekonomi dan sosial seperti sektor industri, pembangkit listrik, pertanian, perikanan, peternakan, transportasi, pariwisata dan rumah tangga. Air merupakan kebutuhan paling utama dan mendasar untuk kelangsungan hidup, salah satunya adalah kebutuhan konsumsi air minum. Kebutuhan konsumsi air minum pada saat ini semakin meningkat. Hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah. Pertambahan jumlah penduduk tidak disertai dengan bertambahnya supply air minum sehingga dapat menyebabkan terjadinya kelangkaan. Kelangkaan ini terjadi umumnya pada masyarakat perkotaan karena banyaknya lahan penyerapan air di perkotaan yang berubah fungsi menjadi daerah pemukiman dan perkantoran. Rumah tangga di perkotaan biasanya mendapatkan kebutuhan air minum dari dua sumber, yaitu dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) atau air sumur. Pada saat ini banyak konsumen beranggapan bahwa air yang berasal dari PDAM tidak dapat diandalkan. Hal ini disebabkan pasokan air yang sulit diperoleh terutama pada pagi hari atau pada jam-jam sibuk bahkan pada beberapa rumah warga di Jakarta Utara air sudah tidak mengalir selama beberapa bulan.. Selain itu, air yang diperoleh dari PDAM terkadang berwarna keruh, kuning bahkan berbau tidak sedap. Berdasarkan hal tersebut maka mereka mulai beralih ke Air Minum Dalam Kemasan (AMDK). Saat ini banyak bermunculan produk-produk AMDK, baik dengan merek- merek tertentu seperti: Aqua, Ades, 2 Tang, VIT, Oasis, dan sebagainya ataupun dengan air minum isi ulang. Perusahaan AMDK dengan merek tertentu menjual produknya kepada konsumen melalui distributor yang telah ditetapkan. Distributor AMDK dengan merek tertentu menghadapi persaingan yang semakin ketat. Persaingan ini terjadi antar distributor dengan merek yang sama maupun dengan merek yang berbeda. Untuk dapat bertahan dan bersaing dalam persaingan ini, distributor perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Distributor "Rahayu" merupakan salah satu distributor AMDK dengan merek Aqua yang terletak di daerah Rawamangun. Distributor tersebut mengalami penurunan jumlah pelanggan yang berakibat pada penurunan jumiah penjualan. Penurunan jumlah pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan bagi pelanggan. Penurunan penjualan menyebabkan Distributor "Rahayu" tidak dapat mencapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk mengetahui kondisi yang sebenarnya, maka analisis respon konsumen ini penting untuk dilakukan...