Perbandingan 62 Bank di Indonesia berdasarkan atribut pelayannanya

Abstract

Pelayanan memiliki arti penting bagi sebuah bank untuk dapat bersaing dalam merebut perhatian nasabah. Hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah rnasih menggunakan jasa suatu bank semata­mata didorong oleh pelayanan yang baik yang diterimanya. Dalam penelitian ini diidentifikasi hubungan antara atribut-atribut pelayanan bank,_serta melihat posisi relatif 62 bank yang ditinjau dari penilaian nasabahnya terhadap atribut tersebut, sehingga bisa diidentifikasi kekuatan dan kelemahannya. Untuk melihat hubungan antara atribut, digunakan analisis Biplot yang dapat memetakan atribut tersebut kedalarn ruang berdimensi dua, sedemikian rupa sehingga jumlah kelompok atribut dapat ditentukan. Sedangkan untuk menilai kedekatan antara bank-bank, maka dilakukan penggerombolan terhadap bank dengan metode K-rataan, dengan banyaknya gerombol sama dengan banyaknya kelompok atribut. Pemilihan ini dilakukan dengan harapan bahwa masing-masing gerombol bank dapat mewakili setiap kelompok atribut. Selanjutnya vektor bank dengan label gerombolnya masing­masing, ditumpangtindihkan bersama vektor atribut untuk melihat pola tebaran gerombol bank terhadap atributnya. Lima belas atribut pelayanan mengelompok menjadi empat bagian, yang masing-masing mewakili faktor perhatian, fasilitas/penampilan, kerarnahan, dan kemampuan/kecepatan pelayanan. Bank-bank pada gerombol pertama (25 bank) memiliki keunggulan pada faktor perhatian, gerombol kedua (15 bank) memiliki keunggulan pada faktor keman1puan/kecepatan pelayanan, gerombol ketiga (16 bank) memiliki keunggulan pada faktor keramahan, serta gerombol keempat (6 bank) memiliki keunggulan pada faktor fasilitas/penampilan.