Analisis respon konsumen terhadap layanan pelanggan bogasari Lagansa pada PT Indofood sukses makmur bogasari flour mills

Abstract

Tepung terigu adalah produk penggilingan gandum yang paling dikenal masyarakat. Berkembangnya industri tepung terigu mencerminkan tingginya tingkat persaingan global, terutama sejak terjadinya deregulasi pada tahun 1998 dimana pemerintah membuka keran impor tepung terigu secara langsung. Bogasari berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menyediakan fasilitas layanan pelanggan Bogasari (Lagansa) sejak 14 Oktober 2003 sebagai salah satu cara menghadapi persaingan yang makin ketat. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin cepat maka layanan pelanggan Bogasari akan memiliki peran penting sebagai suara organisasi yang akan membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Layanan pelanggan Bogasari merupakan sarana layanan konsumen yang pertama kali dalam industri tepung terigu nasional. Layanan pelanggan Bogasari merupakan salah satu jasa pendukung produk. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti tentang respon konsumen terhadap layanan pelanggan Bogasari. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik dan perilaku keluhan konsumen, 2) Menganalisis respon konsumen terhadap layanan pelanggan Bogasari dan 3) Memberikan rekomendasi alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap Lagansa. ...