Analisis respon konsumen terhadap atribut pelayanan restoran Bandoengsche Melk Centrale BMC Bandung

Abstract

Trend konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekspektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, suasana yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai. Jika dikaitkan dengan organisasi di bidang bisnis makanan seperti restoran maka kualitas pelayanan di restoran dapat dilihat dari seberapa responsif pemilik atau pegawai usaha bisnis restoran dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen. Bandoengsche Melk Centrale (BMC) sebagai salah satu pelaku bisnis makanan dan minuman berupa restoran menghadapi masalah keluhan terhadap kualitas pelayanannya. BMC memiliki banyak konsumen dengan perilaku pembelian yang berbeda-beda terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan di BMC sehingga sangat diperlukan suatu riset tentang perilaku konsumen. Penelitian ini berlangsung dari bulan Mei sampai dengan Juni 2004, yang berlokasi di restoran BMC yang terletak di Jalan Aceh No. 30, Bandung dengan responden berjumlah 100 orang Adapun tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan BMC, dan memformulasikan Alternatif strategi pelayanan yang tepat untuk diterapkan oleh BMC. Untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini digunakan alat analisis yaitu metode importance-performance analysis. Sedangkan data karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian akan dianalisis secara deskriptif. Kemudian dengan bantuan melalui uji Friedman, dapat ditentukan apakah terdapat perbedaan yang nyata antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat pelaksanaan antar atribut-atribut yang akan dinilai pada taraf nyata 5 persen. ...