Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan : studi kasus rumah umum pasar Rebo, Jakarta

Abstract

Rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang menjual jasa bersaing untuk merebut pelanggan. Persaingan ini tidak hanya dalam hal faktor-faktor fisik, tetapi juga sistem pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pesien sebagai konsumennya, sehingga loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut dapat meningkat. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer hasil wawancara langsung kepada pasien yang menjalani rawat inap di rumah sakit Pasar Rebo, Jakarta. Wawancara dilaksanakan pada hari sabtu dan minggu selama bulan September 2003. Teknik penarikan contoh dilakukan secara bertahap (multistage sampling), yaitu dengan membagi populasi ke dalam 3 kelas berdasarkan kelas- kelas yang ada pada rumah sakit, kemudian melakukan penarikan contoh berlapis dengan alokasi sebanding berdasarkan data rata-rata pasien rawat inap dalam sebulan. Setelah itu dilakukan penarikan contoh bertujuan (purposive sampling). Pasien rumah sakit Pasar Rebo Jakarta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan selama menjalani rawat inap. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi pasien dalam menilai kualitas pelayanan. Semakin tinggi tingkat pendidikan, nilai tingkat kepuasan akan semakin berkurang. Sehingga pihak rumah sakit pasar rebo diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya terutama terhadap pasien yang berpendidikan tinggi. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan pembayaran, keramahan petugas administrasi, kesesuaian biaya pengobatan, kepedulian perawat pada keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan perawat, keramahan dokter, variasi menu makanan, ketersediaan obat. Semakin tinggi kepuasan pasien, semakin tinggi loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Dengan demikian pihak rumah sakit harus terus memperhatikan kualitas pelayanan untuk menjaga loyalitas pasien.