Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan : studi kasus PT. Askes cabang Bogor

Abstract

PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia atau disingkat PT Askes dengan visinya yaitu menjadi penyelenggara asuransi kesehatan dan jaminan pemeliharaan kesehatan secara profesional dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan (pemegang asuransi kesehatan PT Askes). Oleh karena itu, manajemen PT Askes memiliki komitmen untuk mengutamakan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas dan konsisten secara terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian melalui survei kepuasan pelanggan dengan mengambil kasus PT Askes Cabang Bogor ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemegang asuransi kesehatan PT Askes Cabang Bogor terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Askes Cabang Bogor dan mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Askes Cabang Bogor dengan karakteristik pemegang asuransi kesehatan PT Askes Cabang Bogor. Tingkat kepuasan responden sebagai pemegang asuransi kesehatan terhadap kualitas pelayanan mengenai informasi prosedur pelayanan dan kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh PT Askes Cabang Bogor umumnya cukup puas, kecuali untuk ketersediaan obat dan keringanan biaya pengobatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan cenderung menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang semakin kurang. Hasil analisis korespondensi memperlihatkan bahwa tingkat pendidikan sarjana menilai kurang puas terhadap pelayanan ini, sebaliknya pelanggan yang tingkat pendidikannya rendah cenderung menilai puas. Sedangkan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan terhadap kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan memiliki keterkaitan. Hasil analisis korespondensi menunjukkan bahwa jenis pekerjaan pegawai negeri sipil (PNS) cenderung menilai kurang puas dan pensiunan menilai cukup puas, serta ibu rumah tangga dan pekerjaan lainnya memiliki kesamaan profil dalam menilai puas terhadap kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan.