Penelusuran karakteristik kelompok pelanggan churn: Studi kasus pelanggan churn PT Telkomsel Jakarta

Abstract

Penelusuran kelompok pelanggan churn yang terdiri dari churn stop dan churn switch berdasarkan peubah yang diamati ditujukan untuk mengetahui karakteristik kelompok pelanggan churn. Persepsi yang selama ini ada mengatakan bahwa kedua kelompok tersebut adalah berbeda. Untuk membuktikan kebenaran dari persepsi tersebut maka dilakukan suatu perbandingan sekaligus pengujian secara statistik terhadap kedua kelompok tersebut berdasarkan peubah yang diamati. Pengamatan berdasarkan Proporsi responden dari setiap kategori peubah yang diamati menghasilkan kesimpulan bahwa kedua kelompok tersebut adalah sama. Begitu juga dengan hasil pengujian secara statistik yang dilakukan dengan menggunakan Uji Mann-Whitney dan Uji Kehomogenan. Pengujian ini menghasilkan kesimpulan bahwa kelompok pelanggan churn stop dan kelompok pelanggan churn switch berdasarkan peubah yang diamati tidak ada perbedaan antara satu sama lain. Dengan kata lain, kita belum bisa menyatakan bahwa kedua kelompok pelanggan churn stop dan churn switch adalah berbeda. Hal ini tidak mendukung persepsi yang selama ini ada bahwa kedua kelompok pelanggan churn berbeda.