Kepuasan Konsumen Cloud Kitchen Ayam Serundeng Wak Haji di Bandar Lampung

Abstract

Cloud kitchen merupakan model usaha jasa makanan yang tidak melayani pesanan makan di tempat dan hanya berfokus untuk melayani konsumen secara pelayanan pesan antar. Ayam Serundeng Wak Haji merupakan salah satu usaha kuliner di Bandar Lampung yang berdiri tahun 2022 dengan konsep cloud kitchen. Rata-rata penjualan produk yang belum mencapai target serta terdapat komentar kurang baik dari konsumen sehingga diperlukan analisis kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, dan menganalisis atribut yang perlu diperbaiki. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini adalah sebagian besar responden adalah perempuan muda berstatus mahasiswa atau pelajar dan memiliki keputusan pembelian otonom. Berdasarkan analisis CSI, nilai yang didapat sebesar 83,38 persen dan berada pada kategori “sangat puas”. Berdasarkan hasil IPA, atribut ketersediaan menu dan kelengkapan deskripsi menu di marketplace menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Cloud kitchen is a food service business system that does not serve dine-in orders and only focuses on serving delivery. Ayam Serundeng Wak Haji is one of the culinary business in Bandar Lampung which was established in 2022 with the concept of cloud kitchen. The average sales of products that have not reached the target, coupled with negative feedback from customers, necessitate a customer satisfaction analysis. This study aims to describe the consumer purchase decision process, analyze the level of consumer satisfaction, and analyze the attributes that need to be improved. Data were analyzed using descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA). The results of this study are that most of the respondents are young women with student status and have autonomous purchasing decisions. Based on the CSI analysis, the CSI of this restaurant is 83,38 percent which is equal to "very satisfied" category. Based on the IPA results, the attributes of menu availability and completeness of menu descriptions in the marketplace are priority in improving performance to increase consumer satisfaction.