Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction, Trust dan Loyalty Pelanggan Tokopedia saat Pandemi

Abstract

Pada akhir tahun 2019 dunia digemparkan dengan adanya Coronavirus Disease 2019 (Covid-19). Hal ini menyebabkan masyarakat Indonesia dihadapkan dengan pilihan melakukan segala kegiatan secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh aspek customer experience terhadap customer satisfaction Tokopedia. Structural Equation Modeling (SEM) digunakan sebagai basis analisis untuk menduga koefisien model kausalitas antar faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa accessibility, customer recognition, helpfulness dan promise fulfillment berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Tokopedia. Kata kunci: kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pengalaman pelanggan, SEM