Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen Produk Layanan Ecotainment Godongijo Asri
Abstract
Bagi perusahaan, membangun loyalitas konsumen merupakan hal yang
sangat penting. Objek dari penelitian ini adalah agrowisata Ecotainment
Godongijo Asri. Kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan dapat
menciptakan loyalitas, sehingga penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis
faktor-faktor kualitas layanan dan harga yang memengaruhi kepuasan konsumen
produk layanan Ecotainment dari Godongijo Asri; dan (2) menganalisis pengaruh
tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas konsumen produk layanan
Ecotainment Godongijo Asri. Sampel pengunjung yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah 40 orang pengunjung. Analisis data yang digunakan adalah
analisis deskriptif, analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer
Loyalty Index (CLI), serta analisis Structural Equation Modelling-Partial Least
Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) terdapat
pengaruh signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen; 2) dari
semua indikator Kualitas Pelayanan (penampakan, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati), hanya dimensi empati yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen; 3) indikator harga tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) berdasarkan hasil CSI, tingkat
kepuasan konsumen produk layanan ecotainment Godongijo Asri adalah sangat
puas; (5) berdasarkan hasil CLI, tingkat loyalitas konsumen produk layanan
ecotainment Godongijo Asri adalah sangat loyal. For companies, building customer loyalty is very important. The object of this research is ecotainment agrotourism of Godongijo Asri. Consumer satisfaction on service quality can create loyalty, that being said, this research aims to: (1) analyze the factors of service quality and price that effect consumer satisfaction of Godongijo Asri’s ecotainment service products; (2) analyze the effect of consumer satisfaction level on consumer loyalty level of Godongijo Asri’s ecotainment service products. The sample of the consumers who became respondents in this research were 40 consumers. The data analysis used were descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) analysis and Customer Loyalty Index analysis, and also Structural Equation Modelling-Partial Least Squares (SEM-PLS) analysis. The results of this research indicate that: 1) there is a significant effect of consumer satisfaction on consumer loyalty; 2) from all of dimensions of Service Quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), only emphaty dimension has a significant effect on consumer satisfaction; 3) indicator price have no significant effect on consumer satisfaction; 4) based on CSI value, the consumer satisfaction level of Godongijo Asri’s ecotainment service product is very satisfied; 5) based on CLI value, the consumer loyalty level of Godongijo Asri’s ecotainment service product is very loyal.
Collections
- UT - Agribusiness [4610]