Pengaruh Persepsi Program Loyalitas dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen Transportasi Online

Abstract

Perkembangan teknologi bisnis taksi saat ini telah berinovasi dengan menggunakan aplikasi online. Persaingan dalam bisnis di bidang layanan transportasi turut meningkat seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi program loyalitas dan tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas pengguna Grab. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional study dan metode survei menggunakan kuesioner online. Analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, uji korelasi Spearman menggunakan SPSS 25, dan uji pengaruh dengan metode SEM menggunakan Smart PLS. Populasi penelitian ini adalah masyarakat indonesia yang berusia 18-50 tahun dan menggunakan layanan Grab lebih dari tiga kali dalam tiga bulan terakhir. Responden dipilih secara voluntary sampling dengan jumlah responden sebanyak 176 responden. Hasil penelitian menemukan bahwa tidak terdapat hubungan antara karakteristik responden dengan persepsi program loyalitas, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Program loyalitas Grab yang dipersepsikan secara positif oleh konsumen dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen Grab dan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen Grab.